交付管理系统(运维).docxVIP

标准实用文案 标准实用文案 文档 文档 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 适用范围 2 \o Current Document 编写目的 2 \o Current Document 交付管理总则 2 \o Current Document 交付策划 2 \o Current Document 交付实施 3 \o Current Document 交付检查 3 \o Current Document 交付改进 4 \o Current Document 交付内容管理 4 \o Current Document 例行操作 4 \o Current Document 响应支持 5 \o Current Document 优化改善 5 \o Current Document 调研评估 5 \o Current Document 交付方式管理 6 \o Current Document 交付成果管理 6 \o Current Document 交付管理要素 7 人员管理 7 岗位职责 7 人员储备 8 人员培训 错误！未定义书签。 绩效考核 错误！未定义书签。 资源管理 8 服务台 8 \o Current Document 运维工具 8 \o Current Document 备件管理 8 \o Current Document 知识库管理 9 \o Current Document 技术管理 9 过程管理 10 运维过程间的关系 10 \o Current Document 运维过程活动 10 \o Current Document 客户沟通管理 11 \o Current Document 质量管理 11 \o Current Document 预算管理 12 \o Current Document 风险控制管理 12 \o Current Document 应急管理 12 适用范围 本文件适用于 科技股份有限公司的IT运维服务项目。 编写目的 本文件编写的目的是为了规范化管理 科技股份有限公司（以下简称：公 司）在IT运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运 行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。 交付管理总则 公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和 交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。 交付策划 根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合 适的人员组建运维团队，运维团队提前做好必要的交付准备， 制定交付计划，确 保服务正常提供。 交付策划过程中运维团队应： 1）依据服务目录与客户确认服务级别协议； 2）编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计 戈 3）编制预算； 4）配备符合能力要求的管理人员和技术人员； 5）明确职责分工、服务流程和关键技术要求； 6）准备必要的资源，如备件、工具、服务台等； 7）明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等; 8）明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》 ； 9）与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及 流程、考核等； 10）明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； 11）与客户协商确定应急响应机制； 交付实施 运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。 交付实施过程中运维团队应： 1）按照交付策划的要求实施； 2）实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及 SLA达成情况，对需要 完善的方面及时改进。 3）保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技 术主管等； 4）按照管理要求和服务承诺提交服务报告； 5）在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验； 6）确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求； 7）根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。 交付检查 运维团队每季度一次通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况， 填写《交付实施检查表》，并对发现的问题提出改进建议。 检查内容应包括： 1）交付计划的实施情况； SLA达成情况； 3）交付过程的合规性； 4）客户满意度； 5）风险规避计划的实施情况； 交付改进 运维团队通过对交付各过程的总结分析， 提出建议并改进，以提高效率，提 升客户满意度。 交付改进过程中运维团队应根据《交付实施检查表》的检查结果： 1）分析服务交付过程，提出