修船企业CRM系统模型分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 修船企业CRM系统模型分析  本文针时中国修船企业营悄管理的特点和现状，提出了适用于修船企业营梢管理的CRM系统架构，建立了修船企业CRM系统的功能模型和数据模型，并运用系统工程的思想对主要功能模块进行了划分和定义，为修船企业CRM系统构建供应了理论指导。  据世界海运咨询机构预估，世界修船中心正在向以我国为代表的东南亚和东亚地区转移，同时我国港口货物吞吐量居世界首位，海运贸易量世界第一，船舶拥有量位居世界前列，另外我国劳动力资源丰富，成本低，因此我国修船业的发展有着得天独厚的优势条件。但是，我国修船企业对国内外船东及拥有船只状况缺乏了解，对市场缺乏必要的分析，市场开拓过多地依靠于修船代理机构，营销手段传统单一，并且企业对船东的持续服务能力差，造成我国修船企业整体竞争能力不强。因此，我国修船企业迫切需要借助于信息化工具改造企业营销手段，提高对市场资源的掌控能力，有针对性地进行市场开拓，从而提高企业的竞争力。CRM是解决这一问题的抱负工具，CRM的核心思想是以客户为中心，以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新思索和再设计，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。但是，目前市场上众多的CRM软件真正适合修船企业特点的还没有。因此，研究并构建适合修船企业特点的CRM系统模型具有重要意义。  1修船企业营销管理核心业务流程  修船企业是典型的合同驱动型企业，整个企业的生产组织紧密围绕合同绽开。营销部门每年年底编制下年度营销计划，营销人员依据营销计划开展市场活动。营销人员得到船东询价单后，协同生产、质量、财务、物资等部门联合审单，推断是否有能力满意船东船期、质量等要求，一旦确定可以承接该合同后，开展报价工作。营销人员依据船东供应的修理单，结合企业标准价格库编制报价单。报价单经过反复磋商，船东确认后签订修理合同。合同签订后，经营代表作为修理项目组成员进行合同执行状况跟踪，并就修理过程中出现的问题及变更与船东进行沟通协调，做好船东服务工作。修理完工后经营代表协同生产、财务等部门进行经营结算。依据合同规定及修理进度状况编制收款计划，进行款项催收。平常收到船东售后服务恳求时进行服务信息登记，准时转交相关部门进行处理，并跟踪服务状况，记录处理结果及船东反馈等。修船企业营销管理核心业务流程如图1所示。  图1修船企业营梢管理核心业务流程  2修船企业CRM系统模型  2.1系统功能模型  依据修船企业营销管理的特点，通过业务过程建模与过程优化，建立满意部门级及企业级协同需求的功能结构。修船企业CRM功能模型如图2所示。  图2修船企业CRM功能模型  这一模型阐明白企业目标、主要业务过程以及功能之间的相互关系。修船企业CRM的主要过程由市场营销、过程跟踪和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划，执行营销计划，包括发觉潜在客户、信息沟通、报价和服务、信息收集等，目标是建立客户关系，签订修船合同。而业务过程监控分为两部分：一是对营销业务人员对营销业务执行状况的跟踪和分析；二是对合同执行过程的监控和与船东的沟通协调，在这一过程中要做好修船过程中的沟通协调工作，并对过程中的合同变更进行管理。修理完工船舶出厂后还需要对船东供应进一步的服务与支持。技术开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，为其供应必要的支持。  2.2系统数据模型  在对修船企业CRM系统全面分析和总体规划的基础上，本文采用IDEFIX技术给出了修船企业CRM系统的数据模型。修船企业CRM系统的数据模型如图3所示。  图3修船企业CRM数据模型  修船企业CRM系统的关系模型表示如下：  R.船东(船东编号，船东名称，国籍，…)  R.船只(船名，船东编号，建筑时间，技术参数，…)  R.营销计划(船东编号，船名，日期，内容，…)  R.修船报价单(报价单号，船东编号，船名，修理项目，料费，工费，…)  R.工时价格库(工种编号，工种名称，小时单价，…)  R.物料价格库(物料编号，物料名称，计量单位，单价，…)  R.修船标准项目价格库(修理项目编号，修理项目名称，计量参数，单价，…)  R.修船合同(合同编号，船东编号，船名，总格，进厂日期，交船日期，…)  R.合同变更单(变更单号，合同编号，变更内容，变更性质，价格，…)  R.应收账款(船东编号，船名，日期，应收金额，回款金额，余额，…)  R.服务恳求单(服务恳求单编号，船东编号，船名，向题描述，处理结果，日期，…)  R.技