大数据时代的广电网络客户关系管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 大数据时代的广电网络客户关系管理  2013年被称作“大数据元年”，大数据作为新的时代主题词，正在影响着各行各业，传统广电网络营销模式正在被大数据解构。本文通过分析大数据对广电网络的影响，广电网络客户关系管理的现状，围绕促进业务营销来探索大数据时代下广电网络客户关系管理的对策。  1大数据概述  2011年5月，全球知名咨询公司麦肯锡发布研究报告《大数据的下一个前沿创新、竞争和生产力》，最早提出了“大数据”时代已经到来。2012年，大数据从技术圈进入主流市场；2012年1月达沃斯世界经济论坛发布了《BigDataBigImpact》的报告；同年3月美国政府发布《大数据开发倡议》之后，英国、日本、德国、加拿大都开始了大数据的挖掘与创新。  市场研究公司Gartner表示。2013年是企业大规模采用大数据技术的一年，全球42％的IT主管表示已投资大数据技术，因此2013年也被称作“大数据元年”。然而《2013年中国企业数据化现状调查报告》显示，超过17％的中国企业未进行数据化建设，近70％的企业数据化建设处于初级阶段。  1.1大数据的定义  对于大数据的概念，业界和学术界目前尚未形成公认的精确定义。维基百科将大数据定义为“无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合”。正如《大数据时代》作者维克托·迈尔·舍恩伯格所说：大数据正在以一种前所未有的方式，通过对海量数据进行分析，获得有巨大价值的产品和服务或深刻的洞见。  1.2大数据的特征  业界通常会将其特点归纳为四个“V”，即体量(Volume)、多样性(Variety)、价值(Value)、速度(Velocity)。总体来看，大数据意味着巨大的数据量、多样化的数据来源、极低的价值密度、快速的处理。  一是数据量巨大(Volume)。大数据不再以GB或TB为单位来衡量，而是以PB(1000个T)、EB(一百万个T)或ZB(10亿个T)为计量单位。依据IDC的监测，估计到2020年，全球将总共拥有35ZB的数据量。形象地说，假如把35ZB的数据全部刻录到容量为9GB的光盘上。其叠加的高度将达到233万公里，相当于在地球与月球之间来回三次。  二是数据类型多样(Variety）。大数据不仅体现在量的急剧增长，而且数据类型也更为复杂。它既包括结构数据，又包括非结构化数据，如网络日志、视频、图片、地理位置信息等，并且非结构化数据占据了相当大的比重。有统计显示，全世界结构化数据增长率也许是32％，而非结构化数据增长则是63％，估计到2012年，非结构化数据占有比例将达到互联网整个数据量的75％以上。用于产生智慧的大数据，往往是这些非结构化数据。  三是价值密度低(Value)。大数据重点不在其数据量的增长，而是基于大数据的商业智能技术(或被称为高级分析技术)，是在信息爆炸时代对数据价值的再挖掘。在数据量极速增长的状况下。如何通过挖掘数据利用有效信息，对于企业至关重要。但大数据的价值密度较低，以视频为例：在连续不间断的监控过程中，可能仅有一两秒的影像是有用的数据。  四是处理速度快(Velocity)。这一特点也是大数据和传统的数据挖掘技术存在本质不同的地方。当各种信息汇合在一起时，如何把握数据的时效性，是大数据时代对数据管理提出的基本要求。  2大数据对广电网络的影响  2.1大数据引领有线电视发展潮流  社交电视、全样本的收视率调查、精准的市场营销将是有线电视在大数据时代下的必定发展趋势。然而，无论是社交电视、收视率调查，还是精准营销都离不开客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值分析(CVA)，即：企业依据客户的不同价值，供应不同的营销方案及销售和服务等级。下面从三个维度来分析。  (1)社交电视的视角  目前广电网络运营商建设多媒体通信系统，为有线电视用户开发好友电视功能，为用户供应音视频通话、即时消息等社交服务；好友电视将互联网社交属性引入电视，为用户创造全新的社交式业务体验的同时，增加业务黏性，拓展用户消费和业务掩盖，同时社交属性的引入，将构建广电网络自由的社交平台进行受众的客户社交网络分析(SNA)，为引入基于社交的互联网增值业务奠定基础。在大数据时代的浪潮下，企业在对原有客户对象进行客户分析时，客户的价值不再仅是个体客户消费体现的价值，而是其可辐射的强连接与弱连接关系。通过测算识别客户与客户之间关系所形成的圈子以及圈子中各客户角色的判定(领袖者是谁，追随者是谁)，形成企业对各个客户影响力的价值推断，在此基础上，利用对这些圈子、角色和影响力的熟悉，帮助企业实现相关营销活动或产品