物业管理相关投诉原因及处理技巧.docVIP

(完好版)物业管理有关投诉的原由及办理技巧 (完好版)物业管理有关投诉的原由及办理技巧 PAGE / NUMPAGES (完好版)物业管理有关投诉的原由及办理技巧 物业管理有关投诉的原由及办理技巧 物业管理是一个永不言完美的服务行业， 物业管理企业的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意， 为业主和使用人供给尽如人意的服务。 可是在实质工作中总会存在着这样或那样的不周祥、 不完美的地方， 何况辖区内各样业主或许使用人都有，他们的个性需求各不同样， 因此也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方， 因此业主的投诉办理是物业管理企业的基础和核心， 就像战争与和平是人类永久的主题同样， 纠葛和矛盾的办理与解决也是物业管理企业永久的主题， 因为物业管理企业是个全接触性的服务行业， 因此纠葛和矛盾也是不行防止的。 与其余任何一种商品对比， 物业管理这种商品在使用时间和对购置者 （业主）生活的影响上要特别的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主；另一方面，它又以没法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房子、 绿化、保安、保洁等要素， 其内在的要素是物业管理独有的法例、法律程序，以及陪伴着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品 房的投诉体现出增加趋向， 在有些地方这种投诉占到花费投诉的一半以上。 除了 房子质量问题以外， 另一个投诉要点是物业管理方面， 而在这方面问题表现比较 突出的城市即是北京。 北京市花费者协会的统计数字表示， 北京花费者对商品房 的投诉在××××年为 55 件，在××××年为 110 件，在××××年为 200 余 件，在××××年则成倍增加为 400 多件，而在这些投诉中， 物业管理方面的问 题占 50%以上。 么为何物业管理这一行业的投诉率这么高呢？依据专家剖析， 主要原由有以下几点： 花费者对物业管理这一新兴行业规则不认识或认识不多。 我国大陆自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业企业 深圳市物业管理企业，在 1981 年 9 月成立了全国第一家物业管理处 东湖丽苑物业管理处，这是人们才渐渐接触这一新兴行业， 在中国， 物业管理尚属新鲜事物。 人民接受物业管理这一 房地产管理模式， 经过认识、 熟习到热中的过程。 可是时到现在天， 不一样地区、 不一样职业的人，对物业管理的认识仍旧存在误差。 1997 年 8 月，广州珠江物业酒店管理企业拜托广东省自 学考试委员会建立高等教育自学考试物业管理专业（专科） ，广州珠江管理培训学校负责助学指导。招生一开始，令人惊讶的是，即使在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不 在少量。有些学生家长问招生人员： “物业管理能否是当保安？ ”甚至有的家长说： “物业管理就是招几个保安看看门， 再招几个洁净工扫扫地。 可见， 人们对物业管理的认识是多么的浅陋？ 物业管理的健康发展需要优秀的舆论环境和较高的认识程度。 只有更多的业主知道物业管理，熟习物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。 2.物业管理管理政策法例有待进一步完美 物业管理的法律规范还没有形成完好、 系统的系统， 有些规范性文件存在着不协调甚至矛 盾、难于操作等特色。 1994 年 3 月 23 日，国家建设部公布了《城市住所小区管理方法》 ， 这标记着我国物业管理开始迈上了法制化轨道； 2003 年 9 月 1 日《物业管理条例》的公布 实行，距离 1981 年 3 月 10 日深圳市第一家涉外商品房管理专业企业 -―― 深圳市物业管理 企业的成立滞后了 22年 6 个月。 3.从业人员素质有待进一步提升，物业管理企业素质低下、管理松懈 素质低下的表此刻于物业管理企业的人员素质差， 缺少服务意识， 部分小区甚至还出现过欺侮诅咒、 殴打业主的现象， 以前在网络上看到对于北京市昌平、 旭日等地方部分住所小区均发生过物业管理人员训骂住户的事件， 因为物业管理人员野蛮行为而惹起的投诉已经发生多起， 还有物业管理企业服务水平不高等等都使花费者感觉不满， 自己花费买房没想到买来那么多的烦忧。 4.开发商和物业管理企业交接不到位，二者在交接时对两方的权利、义务界定模糊 因为二者相对独立，互相交接时，对权利、义务没有协调好，花费者 (业主 )被开发商和 物业管理企业像皮球同样踢来踢去， 房子出现质量问题如门窗关不严、 漏水等，花费者 （业 主）向物业管理企业反应并要求维修时，物业管理企业则让花费者（业主）找开发商，开发 商则又以维修费已经交给物业管理企业为原由将花费者 （业主） 踢给物业管理企业， 两方相 互推委，谁也不负责任，这给花费者带来很大的不方便。 那么应当怎样有效减少物业