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提问 提问的顺序 一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来 第二十七页，共48页。 反问自己 提问是否适当 提问是否足夠 第二十八页，共48页。 主动聆听 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步 第二十九页，共48页。 主动聆听的方法 澄清 阐明 重复 反射 总结 第三十页，共48页。 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 第三十一页，共48页。 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 第三十二页，共48页。 积极倾听 积极倾听—探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 第三十三页，共48页。 根据你最近的会议或聚会上的表现真实填写。 请判断对或错。 我常常试图同时听几个人的交谈。 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 我有时假装自己在认真听别人讲话。 我认为自己是非言语沟通方面的能手。 我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说的内容的感觉。 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 别人说话的同时，我也在评价他的内容。 别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的办法，而不是进行猜测。 为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 聆听测验 第三十四页，共48页。 认真，用心，激情 追求卓越 永无止境 需求分析课程 第一页，共48页。 通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 课程目的 第二页，共48页。 识别顾客的需要…… 满足顾客的需要…… 双 赢!! 顾问式销售的概念 第三页，共48页。 信心 需求 购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 销售的三要素 第四页，共48页。 判断决策者 MAN 原则 MONEY 金钱 AUTHORTY 权力 NEEDS 需要 第五页，共48页。 顾客购买心理过程 AIDA 法则 ATTRACTION 被吸引 INTREST 有兴趣 DESIRE 有欲望 ACTION 行 动 第六页，共48页。 the iceberg 冰山 第七页，共48页。 显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 第八页，共48页。 顾客分析 男女顾客的不同 判断决策者 顾客购买心理过程 第九页，共48页。 男女顾客的不同 女顾客的倾向 享受购物乐趣 希望从很多商品中选择 容易被时尚左右 更感性 男顾客的倾向 希望能效率性地购物 常看大体了解的产品 爱面子 更理性 第十页，共48页。 D C B A 1 2 3 4 分析型 推动型 亲切型 表现型 冷漠的、不敏感的、不外露的、 理性的、守规范的、公事公办的 热情的、敏感的、外露的、 情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的 不果断的、 合作的、 行动缓慢、 不冒险、 善于倾听 果断的、竞争的 行动快速、冒险 善于说服 高控制力 低控制力 低影响力 高影响力 1 2 3 4 D C B A 客户行为分析 第十一页，共48页。 分析型 推动型 亲切型 表现型 这些人既善于探求又善于自我控制，他们总是提出 问题、了解事实，从不同角度检验某一事物，然后 做出合乎逻辑的决策。 他们被这样的推销术所影响：承认其技术方面的专 长、强调长期合作、提出支持推销论实的证据。这 种人在决策之前乐于花时间思考。 擅长表达与控制，工作意向，任性而为；自我激励， 乐于接受颇具挑战性的、非常规的工作。为影响推动 型的人，应使用直接了当、公事公办的接近方法，要 讲究效率和连续性。 这类人善于表现情感，容易被说服，是好听众。 与人交往，乐于建立和维持长期的关系。与这类 人交往，应强调相