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PAGE 1 PAGE 1 制造业企业如何用好客户关系CRM  在上海刚刚结束不久的中国制造业发展战略论坛，针对CRM和后WTO时代的CRM又被提起，并且成了企业CEO和CIO颇为关心的一个亮点，CRM对企业的管理意味着什么，CRM的道路会根据一种什么样的形式发展下去针对企业对CRM多方面的关注，记者采访了SAP中国业务拓展总监蒋歆先生。  当前，在制造业企业信息化中，无论从哪一个角度，客户关系管理系统CRM都是制造业企业信息化中不可或缺的一部分，当SARS过后，CRM的重要性更是被更多的企业摆在了桌面上。在上海刚刚结束不久的中国制造业发展战略论坛，针对CRM和后WTO时代的CRM又被提起，并且成了企业CEO和CIO颇为关心的一个亮点，CRM对企业的管理意味着什么，CRM的道路会根据一种什么样的形式发展下去针对企业对CRM多方面的关注，记者采访了SAP中国业务拓展总监蒋歆先生。  记者：何为后WTO时代的客户关系管理？跟企业发展有何联系？企业应当怎样来看待这样一种新的概念？  蒋歆：2001年11月10号，中国正式加入WTO后，市场竞争进入白热化阶段。市场竞争促使服务品质区分越来越小，服务质量同质化倾向越来越强，如报刊发行、邮政速递、包裹寄递、金融等业务，从服务形式到服务质量，其差异越来越小，竞争难分伯仲。这种服务的同质化结果必定将使业务种类不再是主要标准，越来越多的客户更加看重的是能为其供应何种服务以及服务的质量和准时程度。因而我们对CRM的理解是：是关于理念、组织和技术的基础，从而将全部的业务过程围围着各个不同的客户需求来进行的系统。CRM关注整个客户生命周期，从获取消费者，到保持消费者，到消费者分析和恢复。因此，这与加入WTO前以产品为中心的卖方市场中产生的CRM理念是有区分的。  比如金融行业，中国加入世界贸易组织后，将逐步取消对外资银行的限制，外资银行将获得充分的准入。取消外资银行办理外汇业务的地域和客户限制；逐步取消全部现存的对外资银行全部权、经营和设立形式，包括对分支机构和许可证发放进行限制的非审慎性措施。外资银行可以按中国人民银行有关规定，免受对外资金融机构服务对象的限制，申请经营人民币业务，同时可按有关方法办理汽车消费信贷和金融租赁服务。而目前国外金融机构无论是从资本实力、抗风险能力还是从营销管理、服务管理等方面都胜出一筹，很明显在中国金融业会形成一个高度竞争的市场。因此，入世后的中国金融业是挑战和机遇相伴而生。关键在于能否快速精确响应市场变化，在恰当的时间向合适的客户供应高效的金融产品和服务。对应的措施是金融机构怎样通过金融CRM建设，开发出特别时期具有特色的金融产品和营销策略，从而建立起面向银行客户、应对市场变化的CRM流程。  记者：在当前CRM普遍应用实施成功率不高的状况下，您对CRM在中国市场发展的前景怎么看待？  蒋歆：各国在实施CRM方面大同小异，但是有10%～20%的差异，主要是因为文化背景的不同和经济发展水平的差异而形成的。中国在大力实施着信息化，企业对信息化的需求日益增大。CRM在中国起步虽然不早，但CRM的推广，前面的试验者是有风险的，后来者是幸运的，也是会站在最前列的。因此，我相信在充分将国外先进的客户关系管理技术和经验与自身企业的实际相结合，中国的CRM会走在前沿。  记者：作为CRM软件的供应商之一，您觉得企业与供应商应当如何协作，才能使CRM在企业管理中发挥最大的价值？  蒋歆：这涉及到如何实施CRM的问题：mySAPCRM供应了一个连接的客户关系管理解决方案，环围着企业对客户的整个价值核心，可以无缝地连接员工、流程和企业信息，以达到企业的策略日标。mySAPCRM解决方案更进而提升企业的能力，以最低的成本供应更好的服务，达到以客为尊的经营模式，帮助整个组织可以专注在客户及客户的其他需求上，进而使客户盈利率最大化。  公司应当在CRM创新整个阶段与供应商进行全程交流与沟通，以确保关键职员和用户对创新如何进展和创新如何影响每天的工作方式保持最新的熟悉。CRM软件不能创建或代替一个业务流程，并安装一个无效的流程来创建或维持客户关系、制定决策或产生产品/服务，因此公司要花时间来具体地评论你的“以客户为中心”的流程，在实施你的CRM创新之前进行必要的修正。  CRM实践需要成立CRM行动小组，应当包含企业高层领导以及对客户问题比较有切身体会的管理者和员工。  记者：CRM作为企业管理过程中不可或缺的一部分，企业如何来选择适合企业自身发展需求的CRM？  蒋歆：企业在最初选择CRM系统时，应依据自己企业的特点、行业特点来确定，需要与供应商共同协作，对自己的行业进行深入了解。