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PAGE 1 PAGE 1 多角度剖析何谓CRM  若你是老板、企业领导人，你的答案极有可能是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”，最终目的就是要为企业取得最大利润。但不要遗忘，CRM的中心思想就是“以客户为中心”，那客户又会觉得CRM是什么？  老板角度、客户角度、员工角度  可能的说法有许多，总括来说，就是以合理(或最少)的代价(包括金钱准时间)去取得想要的产品、服务、或满意感，中间被商户所对待的整个流程，感觉好的就是好的CRM，不好就不好，管他什么取得、留住客户及赢利最大化！请留意，现在的顾客对好的CRM的定义己超越产品，甚至服务，直指顾客的感觉(感觉并不单指满意感，有机会再详述)。  请不要遗忘，员工是一个企业的内在客户(客户是企业的外在客户)，也是将公司政策落实执行，及与客户直接接触的人，员工觉得CRM是什么，实施出来的水平不会超越员工对CRM的认知，“员工角度”实是企业实施CRM的重要环节，但好像大家对员工怎样定义CRM并没有赐予应有的关注。  员工通常觉得CRM=因提升要求而加重自己工作负担、企业信息化或自动化令人手减省(增加自己成为冗员的机会)、或是另一个没有什么作用的时髦管理术语，“员工角度”是三者(老板、顾客及员工)之中最负面的；但当日一个人扮演不同的角色时，其CRM是什么的定义也随之转变。  香港行政人员“一站式”的启示  我在香港的行政人员CRM培训课程，曾经提问过班上的行政人员，若果作为一个顾客，你们认为一个“一站式”的服务(即是由一个人或小组来服务你)，还是由不同的企业人员或部门(如：客服、销售、市场、技术等)来解答问题或查询、或供应服务是比较好的方案？答案是超过九成以上的学员均选择“一站式”的服务，理由很简洁，作为顾客，谁也想找一个“对口”就可解决全部问题。我将同一问题再问一次，但这次他们的身份是供应服务给顾客的企业人员，只有一成的学员选择“一站式”为比较好的服务，因为“一站式”的服务对各种相关学问的阔度和深度要求极高，作为一个服务供应者不简单应付。  上海服务供应者与消费者的差距愈拉愈远  因自己与家人已移居于上海的关系，对上海一般状况还是有一定程度了解；现在一般上海人，对服务的要求愈来愈高，尤其是年青一辈，加上愈来愈多的海归派、港澳台与及国外到上海做生意、打工、生活的人，以及数量渐多的上海“新中产阶层”，整体对服务要求的提高是极快及幅度甚大；但现实是，绝大部份本土的服务供应者虽不至于原地踏步，使因进步太慢，与一日千里的消费者服务要求的差距愈拉愈远，走到街上、各种的服务场所、及企业单位，无时无刻都出现因服务差距所衍生出来的纠纷、争吵；说上海人不明白消费者的要求肯定不是，但只要一处于“服务员”的位置时，就好象患了严重“失忆”。  撇除体制、培训、文化历史等因素，造成此现象的其中一个主要原因是“角色不同”。  B2B和B2CCRM  我在另一个CRM培训课程，问了一个关于“电邮回复”的问题，当顾客发了一个电邮后，企业应当在多长时间内回复才算是合理？当学员以一个平凡顾客身份(即是B2C个人顾客)，24小时内回复是肯定接受不了，理由是太慢了、购买的兴致没有了、之前问什么都忘了等等；同一问题叫他们以企业顾客(即B2B公司客户)身份，则72小时内回复也可以接受，答得冲口而出，理所当然；问他们为什么作为B2B及B2C的身份令答案差距那么大，则答不出所以然。  其实B2C与B2B的终端顾客都是人，都是与个人接触，分别是：B2C是自己个人事，B2B是公司企业事，自身利益与公司利益的权衡，除非是老板，否则当然是有所不同。  “角色不同”，CRM是什么的定义就天辕地辙；唯对此有了充分了解，CRM实施成功的机会才高。