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PAGE 1 PAGE 1 北京泰立化CRM应用纪实  北京泰立化电子技术有限公司是北京市高新技术企业，成立于1992年初，致力于建立在计算机应用技术上的智能化试验室分析仪器及数据处理集成系统、试验室信息管理系统（LIMS）及现场总线（FIELDBUS）技术产品的研发，目前已成为集开发、生产、销售、服务于一体的专业化高科技企业。  1994年，泰立化公司的TL9300系列色谱数据工作站荣获北京市优秀科技产品称号。TL9300工作站系国内首家在Windows平台上开发的色谱数据处理工作站，中文数据处理工作站也由此跨入Windows的新时代，98年该产品被科技部列为国家级重点新品。1995年，泰立化公司开始进行试验室信息管理系统的研发工作，并快速将产品推向市场，获得到了用户的好评。目前，泰立化公司已成为国内唯一具备向国外最先进的试验室信息管理系统产品挑战的LIMS产品专业厂家，鉴于产品技术的实用性与先进性，98年被列为北京市重大科技成果推广项目，并在99年荣获99’BCEIA金奖。产品掩盖石油、化工、生化、医药卫生、商检、食检、环监、科教等各种类型的试验室。  需求分析  作为一家高科技企业，泰立化公司特别专注于自己所处的行业，积累了很强的技术实力，业务快速成长起来。但随着公司几年来的发展，公司的客户信息越来越多，过去公司主要是采取Excel、Word等来记录和处理客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、客户订单信息、客户服务申请和服务记录等。公司的高层要想了解这些信息，需要亲自去向每个销售人员和服务人员去咨询，费时费劲效率也不高，很难从中提取到有价值的信息。另外，我们所做的软件集成业务销售跟单周期较长，参与投标的过程复杂，公司高层不简单了解销售任务的进展状况，对销售人员的管理也就只能停留在对销售结果的管理上。公司从很早就熟悉到经营中存在的这些问题，一直在查找解决的方法和途径。我们渐渐熟悉到，公司经营亟待解决的问题就是如何高效地处理客户信息、有效地进行客户关系的管理，这是影响到公司能否获得更大发展的关键。因为在公司刚刚起步时，业务人员面对的是很少的客户群，他们对每个客户的详细状况特别熟识，能够依据每个客户的不同需求特点供应相应的产品和服务。而公司的管理人员面对的也是很少的业务人员，他们可以清晰地把握每个业务人员的工作状况，并有针对性的加以监督管理。公司的业务部门设置相对简洁，彼此的沟通和协作也比较简单进行。这时候几乎不存在客户的管理问题。但当公司的业务成倍增长后，业务人员和客户的数量都空前膨胀，这时候简洁的管理手段就担当不了如此沉重的管理任务，公司的经营就会出现混乱。突出的表现就是客户、业务人员失控，公司的业务拓展陷入无序状态，失去连续增长的动力。在这种状况下，要使公司的经营走出泥潭，必需要引入的就是先进的客户关系管理的观念和手段。  解决方案  其实早在1998年，公司就开始了企业信息化管理的尝试。公司建设了自己的局域网，并开发出了特地的软件系统。全部的客户信息都要求录入到这套系统中，销售人员的工作记录和销售业绩也要在系统中进行登记。只是这套系统的基础数据还是以Word、Excel文档的形式分别存在，且中间的数据缺乏统一接口，无法动态地反映公司整体的运营状况，很快就无法适应公司业务发展的需要。在这种状况下，公司打算引进规范的客户关系管理系统。经过多方比较之后，公司选择了联想的IT1for1客户关系管理解决方案。  联想IT1for1客户关系管理解决方案包括客户管理、市场管理、销售管理、服务管理和决策支持五大模块。在泰立化公司实施的CRM系统主要包含了以下几个主要功能：  1、人员管理：集中管理销售人员手中的客户资料，使其不会因为人员的流淌对公司造成影响。通过日程管理，可以规划人员的工作计划，对工作进行有效的支配。通过分析决策，可以快速、实时的了解员工的工作完成状况。对员工的销售任务完成状况以及其他工作业绩的考评有了客观的评价依据。  2、任务管理：因为公司所处的软件行业的特点，普遍存在着开发、销售、实施周期长、难管理等问题。通过任务管理可以了解每个任务的执行状况，以及处于某一状态的任务数量和详细的任务列表，准时发觉工作中存在的问题并加以解决，最大限度地减小损失。  3、工作流管理：以前销售部门在完成销售后，要填写一张服务任务表，要求服务部门为客户供应实施服务。现在公司可以在反馈处理中向服务部门提交服务申请，由服务主管生成服务任务，安排给技术人员来为客户安装、调试。  4、信息入口管理：CRM系统统一了信息的入口，将不同部门、人员所收集到的客户信息集中到统一的数据库中，不同职能的人员都可以看到自己关心的信息。这样就削减了信息的铺