服务流程中的客户导向.pptxVIP

服务流程中的客户导向 目录 一、客户联系； 二、预约安排； 三、咨询准备； 四、服务咨询； 五、工单处理； 六、账单准备； 七、结账交车； 八、客户关怀。 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 客户联系： 如何与客户建立联系 1.电话 2.面对面接触 7秒钟 最优时间 效果 体现出自身对客户及经销商的真正价值 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 客户联系： 1.7秒的电话联系该怎么做 自报家门，询问客户需求，音量适中 表述清楚以便客户能够清晰听见并能清楚理解 端正身子，这样表达出的声音更温和更具亲和力 身心疲惫时，需要自我调整后再联系否则会体现在通话中 仔细聆听，不打断客户后，给予建议 微笑，这样能让电话那头感受到我们的正能量 2.7秒的面对面怎么体现 热情，跟对待朋友一样，巧妙解决尴尬体现品牌风范 眼神交流，点头示意（忙碌时） 伸手迎接，微笑走向客户 问候同行人员 （对于没有预约的客户这种交流更为重要） 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 预约安排： 完整的预约安排所能带来的益处： 1.向客户表达出我们的专业 2.向客户展示我们的考虑周全，以确保客户及其车辆得到妥善的处理 3.为服务顾问成功咨询奠定基础，如果失败的咨询会流失掉客户 4.了解到客户更多的信息及期望值，这样能够更好的解决客户 需要从而达到高的客户满意度和忠诚度 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 预约安排： 基本要求 自报家门，询问需求 了解车辆信息 第一次进店，登记车架号，车主信息 更新行驶里程，是否延保服务，及其他免费服务信息 了解客户致电首要目的，重复客户问题，传达正面信息 告知客户注意事项（时间，服务顾问，步骤及所带材料） 备注：如客户未等我们说完客户急着挂电话，我们应在适当的时间再次致电客户把相应的内容重新告知客户。 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 咨询准备： 学习目标 了解完整的咨询准备，包括检查车辆维修历史，DSA，善意保修和BSI服务的重要性 为“重复拜访”的客户做准备 利用交叉销售潜力 利用跟进联系信息和反馈 因同一问题多次进店 同一配件多次更换 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 咨询准备： 益处 细心有条理的咨询向客户展示了我们的细心及关注，体现了我们的个性化服务，从而提高客户满意度 为服务咨询做好奠定基础，以便让服务咨询过程更加便利省时，更体现我们的专业，又为我们节省了更多的时间 通过仔细查看维修历史及上次拜访的反馈信息，创造新的销售时机 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 咨询准备： 基本操作： 1.查询维修历史（如果是简单的能在电话里头解决的直接解决，这样更能体现我们的专业） 此内容可以从预约信息中了解客户意愿 2.查看车间厂能，以便在服务过程中能给予客户最准确的时间 3.制作工单 4.查看维修历史 5.查看拜访原因，以便在服务过程中能够更好的给予客户说明，从而体现我们的专业 6.发掘新的销售机会（DSA，善意保修，公司活动） 7.查看以往跟进反馈信息（以便把之前留给客户的不良映像在此次活动中能消除，以达到客户满意度） 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 服务咨询： 益处 带来透明度，以便客户了解本次需要对车辆执行的工作及原因 费用透明，让客户对费用不会产生不必要的误解 检查车辆确保按时交车，减少不必要的额外沟通 学习目标 了解与客户一起检查车辆的重要性 确保客户了解需要进行的维修工作 在开始维修工作之前了解透明度和费用估算的重要性 安排取车日期和时间 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 服务咨询： 重要性 减少重复维修/重复拜访 提高营业额 提高车间效率 提高客户满意度 流程： 引导客户停车 接待（让客户能够立即看到自己）眼神交流 接待客户，车辆检查，告知此次目的和注意事项 等待过程中的接待 服务流程 Afterservice department, 2016-01-30 工单处理： 目标 如何避免“重复拜访” 及时通知客户对原有计划的变动 收集交车所需的相关信息 确保车辆已妥善清洗 检查所有的保修和善意保修信息，以用于保修索赔并将该信息提交给保修主管 确保NSC和BMW AG已获取所有必要的信息来处理索赔 备注：及时告知客户最新进展 服务流程 Afterservice department, 2016-01-