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PAGE 1 PAGE 1 “营销管理”IT版CRM五步通天  CRM在国内实施中，好像抱负的不多，究其原因，CRM咨询服务供应商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思索的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达。  用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。  　　CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策供应支持。  　　可以讲成功实施客户关系管理的软件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，好像抱负的不多，究其原因，CRM咨询服务供应商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思索的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。以下是总结了许多实施CRM的成功经验与失败教训后，得出的避免实施尴尬局面的五步法则。  　　一、分析与规划阶段  　　通过全面分析CRM功能、实现方式以及预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施，明确将CRM融合在整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析。  　　1.了解CRM的功能、实现方式以及前期预算;  　　2.明晰战略目标与成功的关键因素优先级，CRM如何能够帮助关键因素的落实，比如，了解现有营销管理系统的职能管理(市场、销售、服务)的关键决策与运营流程是如何实现的，存在什么问题，通过CRM能够改进什么;  　　3.了解外部环境能否支持CRM的实现方式，了解CRM对员工、客户以及合作伙伴的要求以及将怎样影响彼此的关系;  　　4.明确CRM的项目目标、关键因素、关键流程、管理对象、管理内容、执行与掌握时间等,提出对CRM的详细需求;  　　5.依据第四项内容进行CRM的选型，同时作出预算、投入产出分析;  　　6.制定具体的CRM项目的实施计划。  　　以上内容是实施CRM过程中最重要但往往不受重视的内容。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。该部分内容需要精通营销管理咨询与IT咨询的专家才真正有能力完成。  　　二、实施CRM前的动员大会  　　这部分内容特别重要，但简单被忽视。实施CRM将使整个营销管理系统发生很大的变化，员工对自己下一步的工作不明白，就会有许多猜测与疑虑，影响日常工作，甚至对CRM实施采取消极抵制的态度。因此，高级管理层要将实施CRM的意义、决心以及给公司、员工带来的影响有一个明确的描述，以便员工有足够的心理预备，提高自己的技能，全力支持CRM实施，并适应将来管理的需要。否则，没有积极的工作氛围，得不到员工的支持，CRM实施将是阻力重重。  　　三、CRM的重新设计  　　依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满意管理对IT系统的要求。只要明确了系统对CRM的要求、深刻了解其功能，就会有许多敏捷的方法，既保证CRM对营销管理的支持，又不需要对现有CRM进行太多的二次开发。  　　四、CRM建设阶段重在沟通协作  　　在CRM的建议阶段，仍旧需要技术部门与业务部门的亲密合作，通过沟通与培训反复协调CRM实施中涉及的技术、流程与人员，以便为CRM顺当地运行作预备。  　　五、融入阶段需要新制度  　　CRM运行与维护阶段，需要新的营销管理制度来保证将CRM融入到管理体系中去，同时对于各部门员工有大量的培训与辅导，将其行为纳入到新的营销管理体系中去。