餐饮营运管理.pptVIP

2.两种训练转变 企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。 （五）现场补救管理 1.现场补救阐述 2.现场补救的作用 3.补救工作重点 1.现场补救阐述 现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。 【案例】 现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。 2.现场补救的作用 ? 保证营运的延续性 即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。 ? 保证品质的稳定性 由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。 ? 保证员工的信心 由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。 ? 及时了解顾客需求 管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。 ? 迅速扭转不利局面 如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。 3.补救工作重点 不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。 第二单元学习结束！ 单元三：服务品质控制 （一）品质控制内容 （二）品控功能团队 （三）品控链条管理 （四）督导作业管理 （一）品质控制内容 1.厨务品质控制 2.服务品质控制 餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。品控必须有标准，如果没有标准，那么最终的出品品质就不会稳定。 1.厨务品质控制 厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定，这包含了品质控制、科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是科技含量的导入，要有先进的厨房设备和理性的工艺文件，以及配方和汁水的批量运作。 2.服务品质控制 因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视，并且讲究方法。 （二）品控功能团队 1.服务品控团队 2.厨务品控团队 品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是个人行为，不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。 1.服务品控团队 服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实施。大家各司其职，各负其责，共同构成餐饮企业的服务品控团队。 2.厨务品控团队 厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实施。 （三）品控链条管理 品控链条管理是一个系统工程，前边由服务经理负责，后边由厨师长负责，这就构成了我们的功能团队。品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链条。 品控链条管理主要体现在以下方面： ? 从组织上链接，包括分店店长、服务经理、厨务经理； ? 从体系上链接，包括服务体系、厨务体系； ? 从职务上链接，包括经理人员、副理人员、领班人员、品控员； ? 从职能上链接，包括全局品控、局部品控、具体品控； ? 从方式上链接，包括现场督导、现场指导、现场实操； ? 从理念上链接，应明确顾客是上帝，所有的出品不是精品就是废品。 （四）督导作业管理 督导线路内容 督导管理依据 督导管理要求 督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场管理中，督导作业应以巡视为基础、以岗位为重点、以品控为目的。经理的督导作业应着重于检查性督导；副理的督导作业应着重于协助经理修正检查中发现的问题；领班的督导作业应着重于指导和补位，发现问