深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY操作手册.doc

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深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY操作手册 第 PAGE 16页 深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY操作手册 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一 心理援助热线系统平台服务器侧部分软件界面 4 二 交互式语音应答(IVR)软件部分软件界面 6 三 座席软件(包括班长座席软件以及通话录音管理)部分软件界面 7 3.1系统菜单 8 3.1.0系统菜单>>座席登录信息管理 8 3.1.1系统菜单>>系统参数设置 9 3.1.2系统菜单>>通信状态实时监控子菜单 9 3.2话务操作菜单 9 3.2.1工具栏中的常用话务控制按钮 9 3.2.2话务操作菜单>>转接座席子菜单或工具栏中的【转座席】按钮 10 3.2.3话务操作菜单>>三方会议子菜单或工具栏中的【三方】按钮 10 3.2.4话务操作菜单>>以单步转移方式转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮 11 3.2.5话务操作菜单>>监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮 11 3.2.6话务操作菜单>>强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮 12 3.2.7话务操作菜单>>屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮 12 3.2.8话务操作菜单>>班长设置普通座席的忙闲状态子菜单 13 3.2.9话务操作菜单>>班长强制注销普通座席子菜单 13 3.2.10话务操作菜单>>向其他座席发送文字信息子菜单或工具栏中的【发送信息】按钮 14 3.2.11话务操作菜单>>留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮 14 3.2.12话务操作菜单>>黑名单管理子菜单 15 3.2.13话务操作菜单>>同步录音与话务记录管理子菜单或工具栏中的【录音管理】按钮 15 3.3业务操作菜单 17 3.3.1业务操作菜单>>业务参数维护子菜单 17 3.3.2业务操作菜单>>座席备忘录管理子菜单 17 3.3.3业务操作菜单>>操作日志管理子菜单 18 3.3.4来电弹屏/来电区域识别(在坐席话机来电振铃时自动触发) 18 3.3.5业务操作菜单>>热线服务对象基本资料信息管理子菜单或工具栏中的【服务对象档案】按钮 18 3.3.6业务操作菜单>>心理咨询业务记录管理子菜单或工具栏中的【心理咨询】按钮(包含自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析以及心理咨询业务记录查询) 20 3.3.7业务操作菜单>>预约随访自动提醒子菜单或工具栏中的【预约随访自动提醒】按钮(包含录入预约随访业务记录) 24 3.3.8业务操作菜单>>历史随访业务记录管理子菜单或工具栏中的【随访管理】按钮(包含随访业务记录查询) 26 3.3.9业务操作菜单>>心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询子菜单或工具栏中的【关联查询】按钮 28 3.3.10业务操作菜单>>心理援助知识库管理子菜单或工具栏中的【心理援助知识库】按钮 29 3.3.11业务操作菜单>>专业话术管理子菜单或工具栏中的【专业话术】按钮 30 3.3.12业务操作菜单>>转介机构管理子菜单或工具栏中的【转介机构】按钮 30 四 统计报表软件部分软件界面 31 4.1系统菜单 33 4.1.1系统菜单>>操作人员登录信息管理 33 4.2话务统计菜单 33 4.2.1话务统计菜单>>综合性话务指标统计子菜单 33 4.2.2 话务统计菜单>>座席通话记录明细统计子菜单 34 4.2.3 话务统计菜单>>话务员接听电话数量概要信息统计子菜单 34 4.2.4 话务统计菜单>>呼入话务量统计子菜单 35 4.2.5 话务统计菜单>>来电时间段分布情况概要信息统计子菜单 35 4.2.6 话务统计菜单>>呼出话务量统计子菜单 36 4.2.7 话务统计菜单>>呼入电话排队(等待)时长统计子菜单 37 4.2.8 话务统计菜单>>座席平均通话时长统计子菜单 37 4.2.9 话务统计菜单>>呼入电话转座席接通率统计子菜单 38 4.2.10 话务统计菜单>>呼入电话放弃(呼损)情况统计子菜单 38 4.2.11 话务统计菜单>>座席服务质量满意度评价统计子菜单 39 4.2.12 话务统计菜单>>语音留言情况统计子菜单 39 4.2.13 话务统计菜单>>下班时间来电转值班电话情况统计子菜单 40 4.2.14 话务统计菜单>>座席话务控制操作情况统计子菜单

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