配套资料 项目五 满足客户期望 教案.doc

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教 案 序号:5 章节名称 项目五 满足客户期望 教学目的和要求 【知识目标】 1.理解客户期望与满意度的关系; 2.理解客户期望层次模型; 3.理解客户的基础服务期望; 4.掌握客户延伸服务期望。 【能力目标】 1.能够正确认识客户期望与满意度的关系; 2.能够客户期望层次模型,客户期望管理内容; 3.能够根据客户的基础服务期望调整营销服务; 4.能够运用客户延伸服务期望提高管理。 教学内容综合 1.客户及客户服务的内涵及分类; 2.客户服务对于企业的重要性; 3.客户服务的基本要求和方法。 教学方法 讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法 学时 6学时 教学课件名称 《客户服务实务》课件---项目五 满足客户期望 教学设计 步骤一、组织教学 师生互相问好,教师介绍教学计划,教学目的,教学方法。 步骤二、案例导入 五星级出租车司机的超值服务 思考:请你谈谈全心全意为人民服务? 分析提示: 顾客想到了的,您已经替顾客做到了;顾客没有想到的,您替顾客想到了。满足客户的期待,永远为客户提供高于其期待值的服务,要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了,客户没有想到的我们也能做到。 步骤三、新课讲解 任务1理解客户的期望 一、客户期望的认知 (一)客户期望与满意度的关系 现代营销学之父菲利普·科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。客户关系管理学中有三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望值。可见,客户的期望被认为是决定客户满意度的关键因素之一。 (二)客户期望的层次模型 表5-1客户期望的层次模型 层次 服务质量特性 客户对服务的期望层次 层次1 理所当然的服务质量特性:当该服务特性表现不充足,即服务不能满足客户期望时,客户很不满意当其特性充足,即满足客户期望时,客户无所谓满意不满意,充其量是满意 基本期望 层次2 价格关联期望的高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望就愈高。当该服务特性表现不充足,客户不满意,而充足时顾客就满意 价格关联期望 层次3   顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。当该服务特性表现不充足时,客户无所谓,当其服务特性充足时,客户就会十分满意 超值满足 (三)客户期望值管理 客户期望管理的几点注意事项: 1.对待客户需求进行深层次分析 问题:根据客户的犹豫心理帮助他们做出决定,从中你收获了什么? 2.进行有效地沟通 如何实现与客户的成功沟通呢? (1)要想提高交流的效果,了解客户的需求,明确客户的态度; (2)怎样沟通,是通过见面、电子信函还是打电话的形式还是前去拜访,接待客户来访等等; (3)倾听以便于进行更深层次的交流。主要是通过对方的语言获得信息,当说话人带有某种感情色彩时,听话人不仅要理解字面意思,更要理解其内在含义; (4)及时性处理客户的反馈意见,尤其是客户的投诉回访等。 3.从细节入手,做好对客户的承诺管理 4.达到客户预期心理需求 二、影响客户服务期望的因素 (一)客户服务期望的构成 1.产品价值的期望 2.服务价值的期望 3.形象价值的期望 4.付出成本的期望 (二)影响客户服务期望的因素 1.理想服务期望的影响因素 对理想服务期望影响最大的两个因素是个人需要和个人的服务理念。 (1)客户的个人需要 (2)个人服务理念 思考:请问贴心服务会为企业带来什么? 2. 可接受服务期望的影响因素 (1)信息沟通 (2)承诺因素 (3)自我感知因素 (4)口啤宣传 (5)经历经验因素 任务二 满足客户的基础服务期望 特别关注 服务质量差距 一、用产品质量提高客户满意度 顾客对企业经营的某一个品牌满意,这种满意的态度会使得顾客保持持续的和专一的去购买这个企业生产的产品,并在此基础上进行反复购买,这样才算是真正的顾客忠诚。 二、服务带给顾客快乐 三、抓住客户的需求 了解客户的想法及顾虑,站在客户的角度进行换位思考,知道客户所关心的问题,所需要的服务。 四、与客户有效沟通 知识链接 :客户服务的方法和技巧 五、心平气和处理客户抱怨 六、灵活应对顾客不满 七、尽可能地为顾客提供方便,促进协议达成 任务3 满足客户的延伸服务期望 营销大师菲利普·科特勒认为,企业可以用两种方法维系客户关系,一是设置高的转换壁垒,二是提高客户的满意度。企业要提高客户满意度,除了根据客户需求改进产品质量,降低产品价格等措施外,还需要从客户服务角度做出改进。 一、以客户为中心 二、满意度向忠诚度转型 三、为客户创造“诉苦”渠道 四、为顾客创造价值,提供附加值 五、抓住老客户,防止客户流失 六、抓住客户期望值 七、做好售后服务,树立良好企业口碑 八、建立持久而友好的客户关系 九、利用网络开展客户服务 步骤四、

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