《前厅与客房管理》课程教学大纲（本科）.docxVIP

前厅与客房管理 Front Office and Room Management 课程代码：901090623 学时数：32 学分数：2 一、教学目的 本课程是旅游管理专业一门专业选修课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 二、教学内容、教学目标及学时分配 第一章 前厅部的地位与任务（4 学时） 通过本章学习使学生了解现代饭店前厅部的基本概况。掌握前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 前厅部的地位与任务。 组织机构与管理类岗位职责 前厅环境 前厅部人员素质要求 第二章 客房预订（4 学时） 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理 及订房纠纷进行处理。掌握客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。熟悉客房预订的程序。 客房预订的意义和任务 客房预订的渠道、方式、种类 客房预订的程序 超额订房及订房纠纷处理 第三章 前台接待（4 学时） 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。掌握前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。理解前厅接待工作程序。掌握对客接待技巧和客房的营销策略。 接待准备。 入住登记。 客房商品推销。 教书育人案例一：榜样的力量 创新创业教育案例一：无心之举，成就一番大事业 第四章 前厅系列服务（4 学时） 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；理解前厅部在饭店中的地位和作用。掌握前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解前厅系列服务基本程序和要求。 礼宾服务 问讯服务 总机服务 商务中心服务 前台收银服务 行政楼层服务 第五章 房价管理与客户经营统计分析（2 学时） 通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与安排的方法。掌握客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。理解房价的确定方法和控制安排方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。 房价管理 客房经营统计分析 第六章 前厅部的沟通协调（2 学时） 通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。理解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 沟通协调的基本原理 前厅部与其他部门的沟通协调 客人投诉处理 客史档案管理 第七章 客房部概述（2 学时） 通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品；客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解客房的种类和设备用品。 功能与地位 组织机构与岗位职责 客房部与其他部门的沟通 客房的类型和设备用品的配备 客房的装饰布置 第八章 清洁卫生服务与管理（2 学时） 通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。理解客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。 客房清洁整理与质量控制 公共区域的清洁卫生控制 教书育人案例二：来自英国的预订电话创新创业教育案例二： “4P”与“4C”第九章 客房服务（2 学时） 通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。掌握客房服务内 容，客房部优质服务的含义。理解客房服务质量管理的标准。 服务内容 服务质量 优质服务 第十章 客房安全管理（2 学时） 通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。掌握客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。理解客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。 安全管理概述 防火与防盗工作 其他意外事故的防范 第十一章 客房部设备用品管理（2 学时） 通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准