客服话术标准.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服话术标准  　　　　客服部基本服务用语  　　一、 电话呼入基本服务规范用语  　　一、服务用语词汇  　　您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的急躁等待.  　　二、服务忌语  　　喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.  　　三、基本规范服务用语  　　1. 接通用户电话时应先说问候语:  　　您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?  　　2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它关心吗?  　　3. 假如用户没有问题可说: 感谢您的来电,再见!  　　4. 恳求对方供应号码: 请您供应手机号码:可重复  　　5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是**客服代表应重复一次用户的帐号,避开消失查询错误 现象  　　6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: 等待键  　　7. 用户提出自己不能精确?????回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感: 很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问主管,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键  　　8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: "感谢您的急躁等待.您询问的问题是'  　　9. 用户特别焦急时: 请您不要焦急,我会尽力帮您解决.  　　10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时: 很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?  　　11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您.  　　12. 要求供应用户个人信息时: 很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.  　　13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.  　　14. 用户找其他XXX号客服代表时:  　　1 您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.  　　2 用户坚持要找原客服代表 注:实际上客服代表只要语言 各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.  　　A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';  　　B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的'  　　C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打  　　16. 用户询问非我公司业务时: 很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.  　　17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话: 很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见  　　18. 用户提出一些建议时:  　　1 您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建议,感谢您的支持!  　　2 假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我们,支持我们.  　　19．当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）  　　请您文明用语陈述您问题，假如您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话。说三次之后客户还辱骂，可以挂掉电话  　　四、特别状况的规范用语  　　1、节假日电话呼入时,"节日好!周末好!新年好!号为您服务，请问您需要什么关心?'电话结束时"再次祝您节日欢乐!感谢您的来电,再见!'  　　2、用户声音太小时,"很愧疚,我听不到您