在线客服话术技巧.docxVIP

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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 在线客服话术技巧   一 避开服务不好的印象 确定和胜利的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严峻。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的留意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避开给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足,要准时弥补,而不是找借口推脱责任。通过"服务修整',不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满足,使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关怀的是你怎样改正自己的错误。对服务中消失的问题,首先是赔礼,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用详细的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应当做的则是当场退换,假如时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应当关心他把部件装到车上去。 考虑客户的实际状况 在为客户供应服务的过程中,要考虑客户的实际状况,根据客户的感受来调整服务制度,也就是为客户供应共性化的、价值最高的服务。 常常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,关心客户解决问题,满意他们的需求,达到和超过他们的期望。假如由于制度问题影响了客户服务质量的提高,就要准时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们供应什么以及怎样供应。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。许多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户供应优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是特别错误的。由于进展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。   二 在线客服系统和进展 随着互联网的进展,已经网络营销模式重要性的凸显,在线客服系统会成为网络营销的重要工具,也是提示企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种,分为高端技术和低端技术,如53KF在线系统,乐语的在线客服   等等。随着在线客服软件的进展,在线客服已经不仅仅局限于在线的联系方式,而更多的融入了营销分析方法和手段,将这些都融合在一起来关心营销人员更便利快捷的进行相关的营销活动。

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