沟通的基本模式.pptVIP

沟通的基本模式; ? ?  ? ?  实质层面 关系层面 怎样 ? ? ? ? ? 发送者 接收者 ;? ? ? ? 接受者 ;四个耳朵的接受者 ;1.???? 午间休息时，机械师对学徒说：“ 我想这车的窗洗刷装置空了。” ? 实质内容 车窗洗刷装置也许空了。 ? 要求： “把车??洗刷装置加满！” ? 自我表露： “我没有兴趣给车窗洗刷装置加注。” ? 关系： “你是我的下属，我可以根你说，你要做什么。” ? 2.???? 师父对机械师说： “想想，这事早晚是你的!” ? 实质内容 就快要完了! ? 要求： “你快点！” ? 自我表露： “我们时间紧迫。” ? 关系： “对我来说，你的工作做得太慢了。” ;3.?? 早晨的客流高峰过后，服务顾问： “所有的事都得我一个人做!?” ? 实质内容： 我必须独自一人做完这一切。 ? 要求： “帮帮我!” ? 自我表露： “我压力很大” ? 关系： “我觉得你们让我一个人去做。” ? ? 4.??? 服务顾问对客户说： “相信我，这个零件得换了。” ? 实质内容： 这个零件想必应该换了 ? 要求： “相信我！信任我！” ? 自我表露： “我不知道应该怎样向您证明这件事。” ;益处证明的原因 ;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;举例： 客户向服务顾问打听“更好的车用收音机”的信息。 ? 服务顾问可以在收音机柜台向客户介绍所有仪器产品的技术特征（也解释？），客户要自行做出决定。 ? 或者服务顾问首先打听客户听音乐的习惯，音乐喜好，使用的仪器等信息。根据这些信息可以决定向客户推荐的产品，这种产品可以最大程度满足客户的需求。 这样，客户面对着一个“能够了解自己愿望”的服务顾问， 而且顾问同时也能售出扩音器等其它产品。? ? 益处证明的构成 介绍情况，提供证明并举例，介绍产品对客户的好处，进一步提问。 ? ;? 产品/服务：车载电话 ? ;产品特征转化为客户利益 ;? 产品/服务： ? ;客户异议;异议与托词 ;应对客户异议的原则 ;3. 找出客户提出异议的具体背景原因。 -???? 什么影响了客户作出决定？ -???? 客户在怀疑什么？ -???? 客户的异议合理吗？ -????? 客户的异议是否真的出自于其自身利益的考虑？ -????? 客户的异议是否以正确的信息为出发点？ ? 向客户提问，鼓励其作出进一步解释。 -???? “您为什么会这样想呢？我没有听懂您的意思。” -???? “您能够说得更明白一些吗？” -???? “您缺乏哪些信息？”? ? 4. 尝试软化客户异议的尖刻性。 -?????? “我可以让您放心，因为…” -??????? “您有兴趣了解我们/其它客户在这方面的经验吗？” “您认识的X先生那时是这样做的…” ;5. 诚实地向客户介绍具体情况。 ? ? 6.在必要的情况下，引用别人或自己的经验。 ; ??? 我认真倾听客户说话了吗？ ??? 我让客户完整表达其意思了吗？ ??? 我怎样让客户感觉自己被对方认真对待？ ??? 我与客户保持目光交流了吗？ 我是否了解客户提出异议的真正动机/背景？ ??? 我是怎样发掘客户的动机的？ ??? 我怎样让客户感觉自己的异议被接受了？ ??? 我是怎样软化客户异议的尖刻性的？ ??? 我是否全面地处理了对方的异议？? ??? 客户是否满意？ ; 1、倾听客户意