超市资料之收银员错扫商品处理流程.pdfVIP

.. 收银员错扫商品处理流程 流程名称 收银员错扫商品处理流程 适用范围 收银员错扫商品造成顾客投诉 值班店长、营运处长、营运处各课课长、客服课长、收银员、防损员、理货员、 涉及岗位 客服员 触发事件 顾客投诉收银员错扫商品 结束标 处理顾客投诉 使用单据 《顾客投诉记录表》、《退换货记录明细表》 相关制度 业务流程图 .. .. 顾客到服务台投诉商品重扫、错扫 所购商品已带离卖场 所购商品未带离卖场 客服员礼貌接待 客服员根据小票上的工号与收银当事人进行 客服员在《退换货记录明细表》上进行登记， 送走顾客 并请收银当事人在备注栏上签字认可，客服员 在顾客投诉登记本 重扫、错扫商品，客服员剪掉购物小票上的商 退货权限人录入购物小票上商品编码，打印电 脑退货单，由收银当事人、收银课长、营运处 对收银过失人进行处罚 一、、流程适用范围 本流程适用于收银员重扫、错扫商品导致顾客投诉。 二、流程说明 ㈠ 顾客购物离开卖场后，二次返回卖场投诉收银员错扫、重扫商品；客服员 耐心解释，告知顾客无法确认核对，并礼貌劝离顾客。 ㈡ 客服员在《顾客投诉记录表》上记录投诉内容，转交收银课长，利用例会 告知收银员提高日常工作责任心。 ㈢ 所购商品未带离卖场，客服员经与收银当事人核实确属重扫错扫的，客服 流程说明 员在《退换货记录明细表》上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可， 客服员在客服经手人栏签字确认。 ㈣ 客服员剪掉购物小票上错扫或重扫商品信息，将单品金额退给顾客，由退 货权限人依据购物小票上的商品编码打印电脑退货单。 .. .. ㈤ 收银当事人、收银课长、营运处长在电脑退货单上签字，证明确属重扫或 错扫商品。 ㈥ 重扫、错扫商品退货属“空退”，客服员在备用金报销单说明中注明错扫、 重扫金额，财务人员应核实电脑退货单上签字，方可进行备用金报销。 三、收银员违规处罚 ㈠ 错扫、重扫 ⒈由于操作失误造成重扫、错扫（手工录入），经核实确定后，对责任人处以 10元罚款。 ⒉收银课每周累计漏扫、重扫、错扫超过60起时，对收银课长处以50元罚 款。 ㈡ 漏扫 ⒈漏扫：防损处介入调查，确属意外过失的，对责任人处以50元罚款；违规 操作的，属内盗行为，参照《民生家乐奖惩