酒店员工仪容仪表标准.pdfVIP

仪容仪表、礼貌礼节、职业道德 十 大 敬 语 1、您好 2、欢迎光临 3、对不起，劳驾了 4、请问您需要什么帮助？ 5、好的（先生、女士） 6、谢谢，不客气 7、不好意思，请您稍等一下/打扰了 8、对不起，让您久等了 9、祝您入住愉快 10、再见，请慢走，欢迎下次光临 酒店服务宗旨及服务准则： 1、“真情服务、用心做事”是我们的服务宗旨。 2、“热情礼貌、安全周到、准确高效”是我们的服务准则。 一、仪容仪表标准 1、服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 面带微笑，亲切和善、端庄大方。 1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服 务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大 方； 2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 4）男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 第 1 页 共 5 页 1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2）领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3）鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色 丝袜）； 4、个人卫生： 1) 做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡换衣服；勤理发、修面；； 2) 班前不吃生葱、生蒜等食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地 方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容， 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务 的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不 准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平 视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼 貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在 酒店内行走，应靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有 急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。手势应要按规范要求，五 指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请 进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用 横摆式，“请客人入座”用斜式。 9、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有 抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 10、 服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给 或推给客人。 二、礼貌礼节 1、电话礼仪 1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。 2）拿起话筒马上讲敬语并自报部门岗位或自己姓名； 不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音 量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 第 2 页 共 5 页 打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清