湖北金科置业案场管理制度.pdfVIP

湖北金科置业有限公司营销 中心案场管理制度 一、现场管理制度 1、员工不得带任何情绪上班，情绪不佳者不参与排轮。 2、客户进门手头无工作者必须对客户起身致欢迎词。客 户或领导离开时，手头无工作起身相送。 3、严禁换班，若特殊情况原因应书面填写换班申请，交 由主管批准上报方可，私自换班以旷工论处。 4、朋友来访接待不允许超过20分钟，若违反停排轮一次。 上班时间不允许接听私人电话时间过长，以三分钟为宜。接 待客户时或者开会时，尽量不要接听私人电话。 5、轮到接待的置业顾问必须做好接待客户的准备，如其 脱岗或在接待老客户，则轮过；倒茶由次接待者协助；次接 待者负责为下一位进门客户开门，致欢迎词，不得让客户自 己推门。 6、每次接待完客户要立即把桌椅复位，清理台面卫生， 保持售楼部干净卫生，然后再填写完整来访记录。 7、售楼部内禁止嬉笑打闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨。 8、置业顾问要忠于职守，严禁在售楼部吸烟、吃零食、 睡觉、看杂志、玩手机等与工作无关的事情，特别是在销控 台内化妆、吃东西、披头散发、玩游戏等。中午不得喝酒。 9、若因工作出现矛盾，应私下解决，不得当客户面前发 生争执，影响售楼部形象，更不能两人同时追踪一客户，在 客户面前说另外员工的坏话等影响公司形象的行为。 10、办公用品要整齐摆放，私人物品不得放于销控台和洽谈 台上。 11、置业顾问不得随意给客户让价，或者暗示客户找关系来 少价，若发生上述情况，罚款200元，情节严重者予以解聘。 12、不允许私自给客户任何没有开发商明文规定的口头或书 面承诺，如因此产生纠纷，后果自负，根据情节严重性扣罚 50—500元。 13、置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工 作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经 检查发现根据情节严重性处以 50-500元罚款；与客户发生 污辱性言语或肢体冲突的 ，根据情节严重性每次扣 500-2000 元或开除；对上级领导要尊重，不得在公开场合 恶言顶撞，如有意见和想法，可单独私下沟通，保证售楼部 的正常秩序。 14、置业顾问应保护客户的个人隐私，不得泄漏客户的一切 个人资料，否则，一经发现处以 1000元的罚款及没收所得， 公司立即予以辞退，情节严重者须承担法律责任。 15、员工不得利用工作时间从事同行业第二职业，一经发现 公司予以解聘。 16、员工不得对外泄露公司任何内部情况，一经发现，以泄 露商业机密论处，予以辞退，情节严重者须承担法律责任。 17、公司召开例会，所有通知参加会议人员不得无故缺席。 二、接待规范要求 接听客户电话规范要求 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，某某（楼盘）”； 2、所有来电，务必在三响之内接搭； 3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会 参观，将会有专业的售楼人员为他介绍； 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓 名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录； 5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下 约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒， 接听顾客电话时不许与其他人搭话； 6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被 叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 9、接顾客电话通常控制在 3 分钟之内，若超过 2 分 30 秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名 和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线 的正常工作，也可以留下有效的客户档案； 10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。 三、现场接待要求 接待顺序 1、置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依 次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。 接待顺序排列为： 从左到右，以置业顾问坐向为标准。当天第一个来访客户， 由左一人员接待，第二个来访客户由左二人员接待，以下依 次类推，如当值人员临时离开售楼处，由其下一位置业顾问 负责接待。 吧台一般不要超 3 人，按接待顺序轮流；一人 接待，其他人员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户， 营造一个良好的销售氛围。 2、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注 意到了他，不可等客户先开口。 3、置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户 一次性拿全，不可接待时疏漏到处