监控室管理规定.pdfVIP

监控室管理规定 一、 目的： 为了更好的向客户提供接警服务，统一服务标准和模式，保障公司的顺利运营，特制订本规定。 二、适用范围： 中盾保全本部，分公司，联盟公司的监控中心接警工作。 三、工作职责 1.建立值班管理制度，必须24小时有工作人员值守，负责监控室的日常事务处理； 2.严格遵守各项监控设备的操作指南，加强对工作人员的岗位培训，熟练掌握监控设备的操作技术； 3.爱护所有监控设备，保证各种信息采集系统的安全运行，发现异常及时联络技术人员处理； 4.对新客户信息进行登记，并将客户注意事项填入到备注栏中； 5.不得擅自改变设备信息采集系统的安全运行，确保信息资料的真实性，不得擅自删改、破坏信息资料； 6.保守公司秘密，禁止将客户资料等信息泄露了公司外的其他单位和个人； 7.熟练掌握本职工作流程，对于各种报警信息、安全隐患能做出正确的处理，必要时迅速上报； 8.做好来电咨询工作，礼貌用语，耐心为客户解答疑难问题； 9.做好交接班工作，严格按要求真实的填好值班记录； 10.禁止无关人员进行监控室。 四、工作态度 1.热爱本职工作，认真钻研业务，熟练掌握系统操作； 2.按时上岗，坚守岗位，不擅离职守； 3.严格按规定操作步骤操作，密切注意监控设备运行状况，对各种异常信息立即做出正确处理； 4.严守保密制度，严禁将管理权限密码告知无关人员，严格控制无关人员进行监控中心； 5.爱护监控中心各种设备，保持其整洁干净的状态，每日对监控中心实施5S； 6.客户至上原则，对于打入公司的每个电话认真对待，声音甜美、语速适中； 7.不打私人电话，不做与工作无关的事情； 8.熟悉客户资料，对客户情况（作息时间、客户特性、注意事项、经营项目等）有完全掌握。 五、接警礼仪 1、上班时间着工装，挂工牌，保持整洁。 2、接听或拨打电话是必须使用标准的普通话，并严格使用礼貌用语。尽量让客户能够“听见”你的微笑。 3、讲话时语速要平稳，语音要清晰，语气要温和，音量要适中。任何情况下都严禁使用包含不文明词语的 语言和不耐烦言语和语气。 4、接听电话时的礼仪和礼貌： 在接听电话时应注意以下几个方面： （1）坐直，面带微笑，精力集中 （2）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （3）避免使用不确定的词语 （4）接电话时，须在铃响第二声时接起电话，电话铃声不得超过三声。 5、电话礼仪服务标准图解 步骤 要点 原因 1、用左手拿起电话听筒 1.1随时准备好纸和笔 记录信息 1.2右手随时记下电话内容 2、第一时间，报出客户名称并问好 2.1上午（下午/晚上）好！ 3、报自己公司名称及部门 中盾保全值班中心 4、倾听电话内容 5、提供帮助 6、电话接听规范用语： （1）“***先生（女士）您好，中盾保全！” （2）“请稍等，马上帮你查询！” （3）“感谢您的来电，中盾保全随时为您服务。” （4）“请您稍等，我们技术员将在**时间内赶到” （5）“对不起！让您久等了” 7、 对讲机呼叫规范用语： （1） “中心呼叫XXX，收到请回话”（回复：XXX收到，中心请讲） （2） “XX路XX号XX店铺xx防区报警，请马上出警；”（回复：XXX收到） （3） （巡防员到达现场回复后）“中心收到，辛苦了！” 三、工作流程 1. 交接班 ① 为什么要交接班？ 为了更好掌握监控中心情况、客户情况及主要事项及待办事项，为了保证顺利交接，接班必须提前5 分钟 到达中心，确保工作交接不遗漏。 ②交接班的内容 A．重要事件、待办事件 B．本班次情况及注意事项 C．新装机情况 D．设备情况 ③交接班注意事项 A、每次交接班时，应认真查看值班记录。值班记录上的记录应对照报警记录来看，不能漏记。 B、交班时应将中心机的几部电话一起交接，接班时应先查看几部中心机是否正常运行。 C、值班记录上应认真记录当班的报警情况、布撤防情况、是否已电话通知（具体打了哪些电话、哪些电话 不通、哪些电话关机或停机等）。对于未处理完的事情接班人员应接班后打电话告诉客户此情况。 D、值班记录上应将无上传信号的用户详细记录下来，直到它上传信号为止，在此期间当班人员应不定时的 电话询问该用户。 E、值班人员应认真记录该班客户出现故障的原因。 ※ 值班期间遇到情