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PAGE 1 房地产公司项目销售规范(3) 　　房地产公司项目销售规范（三）　　一、热线电话　　接听原则：为公正起见，大家认真遵守接听电话规章，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理支配为准。　　1、上班时间（包括中午），热线电话必需有人在岗，接听电话。　　2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。　　3、在岗销售人员必需在铃响三声内接听电话。　　4、以下基本挨次接听热线：　　拿起电话，首先要说：“您好，××××”。　　简洁回答对方提出的问题，避开在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、样板间供您具体了解。”　　在简短的通话当中，肯定要体现出热忱、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。　　最终说“感谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。　　5、热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。接线员应主动、热忱、认真、负责，如有敷衍、搪塞等状况，销售主管将负领导责任。　　二、接待上门客户　　销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”　　利用技巧询问客户，是否来过售楼处。　　如客户已经来过，必需马上与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊状况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必需向客户说明缘由并征得客户的同意，或者请示主管支配人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本状况后再进行接待。　　若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应认真观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，感谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。　　坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简洁介绍项目状况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。　　引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边状况和项目规划前景。　　引邻客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部状况；并结合客户状况推举该户型不同设计方案。　　引领客户观看展板和户型模型。　　引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户具体介绍项目细部状况和客户所选房屋具体状况。　　10、随时记录客户所提问题及有关需求状况。　　11、约下次见面时间。　　12、洽淡完毕，必需将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。　　13、客户离开后，销售人员必需当场在《客户来访/来电登记表》上做好记录。　　14、依据客户需求房屋状况及有关问题做文字陈述并让销售主管过目。　　15、一般状况下，销售人员必需在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。　　16、销售人员对以上接待流可视客户要求进行机敏调整。　　接待客户的管理工作由销售主管负责，特殊状况需上报销售经理。　　三、接待客户时应留意的行为规范。　　严禁吸烟。　　参观样板间进出，销售人员应主动挂念客户拿鞋套。　　销售人员必需在确认平安的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必需给全部进场人员配戴平安帽，并在前面引道。　　如遇恶劣天气，销售人员必需主动为预备离开的客户供应必要的挂念，例如召唤车辆、供应鞋套、供应雨具等。　　销售人员在引客户入座之前，首先必需确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先支配清洁，方引客户入座。　　四、代接客户制度　　如发生以下状况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最终一名销售人员接待，特殊状况下可上报销售经理指定人员接待。　　客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；　　同行做市调参观售楼处、样板间的；　　公司领导或公司关系客户。　　上述第一种状况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售主管汇报，准时与其他销售人员沟通，以免撞单。　　若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员连续跟踪联系，并留意了解客户原接待时状况，准时避开撞单。　　若发生撞单状况，依据客户确认制度处理。 五、惩罚制度 　　1、各销售部门每天必需向销售管理部递交本周的营业报表，如下属销售部门没有按时上交营业报表，销售管理部第一次给于警告，如第二次还不上交，销售管理部将对项目经理进行50元的罚款。　　2、销售管理部需每周五上午回销售管理部召开周会，如有项目负责人缺席，并没有提前上报缺席缘由，缺席一次销售管理部给于警告，缺席两次给于100元罚款（外地项目负责人例外）。　　3、为了了解各个销售部门的实际状况，销售管理部规定每月销售管理部下属各个项目负责人必需回销售管理部开月底总结大会，外地负责人也全部回来，如有特殊状况提前向销售管理部经理说明。无故不到会者给于警告，第二次给于100元罚款。　　4、各个项目经理要随时随地把所管辖的现场状况管理好，包括工