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PAGE 1 房地产公司工作改进管理程序 　　房地产公司工作改进管理程序　　1．目的和范围：以实现质量管理体系的持续改进为原则，通过对有关质量管理体系运行状况信息的收集与分析，发觉公司质量管理体系中存在的问题，寻求改进机会，适时实行订正和预防措施并对措施有效性进行验证，形成制度化的持续改进机制，确保体系运行的适宜性和有效性。　　2．职责　　2.1总经理室　　2.1.1收集质量管理相关信息，制定改进措施，组织有关部门实施和验证这些措施；　　2.1.2负责公司内部审核、管理评审的组织，以及组织公司迎接外部审核；　　2.1.3保存有关质量管理体系改进活动的相关记录及信息。　　2.1.4负责组织对各部门年度工作方案执行状况进行考核，必要时对工作方案进行调整。　　2.2各部门　　2.2.1依据总经理室的支配具体实施改进措施，并协作总经理室对措施的有效性进行验证；　　2.2.2在日常的业务、管理活动中收集质量管理相关信息；　　2.2.3依据所收集的信息提出改进建议。　　2.2.4接受总经理室对本部门年度工作方案执行状况进行考核，必要时调整工作方案。　　3、工作流程　　3.1公司改进工作通过以下方式进行：　　3.1.1内审，执行《内审程序》。　　3.1.2外审，公司针对外部第三方认证机构在对质量管理体系初审、年度监督审核和复审中发觉的不合格项，实行订正和预防措施，并协作认证机构对措施的有效性进行验证，并保存记录。　　3.1.3管理评审，结合年终总结进行，执行《管理评审程序》。　　3.1.4项目总结，项目竣工交付后6个月内，由总经理室负责质量管理的总工组织对竣工项目进行综合评价。总经理室负责组织设计研发部、审计核算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位从各自的角度提交综合评价报告。总工负责对各评价报告中提及的质量问题进行汇总、分类、分析。　　3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。　　3.1.5.1总经理室负责收集以下信息：各部室的工作周记；经理例会纪要中有关质量管理的信息；通过客户服务中心收集客户投诉和客户满足信息。参见《客户服务管理程序》文件。　　3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各部门横向沟通状况方面的信息，必要时向总经理提出专题报告。　　3.1.5.3除了部室工作周记之外，各部室还应在日常工作中留意收集以下信息：　　●经营销售部：　　A．结合日常业务活动收集、整理、分析客户对售前、售中、售后服务以及对产品设计、产品质量等方面的建议和埋怨信息。　　B．通过市场调研获知行业中对工程质量、客户服务、设计创新等方面的观点和要求，并定期向总经理室汇报，以利实行改进措施。　　C．收集社会各种媒体对公司质量改进方面有价值的评价信息，并定期向总经理汇报。　　D．收集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。　　●工程材料部：　　收集政府部门关于项目报批、报建方面的有关规定及变更信息。　　●审计核算部：　　收集政府部门关于项目投资、造价管理等方面的有关规定及变更信息。　　●财务计统部：　　收集政府部门和银行关于项目融资、住房消费信贷等方面的有关规定及变更信息。　　●设计研发部：　　A．收集政府部门关于项目规划、设计方面的有关规定及变更信息。　　B．结合日常工作收集产品研发方面的信息。　　●人力资源部负责收集以下信息：　　A．收集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。　　B．收集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。　　C．收集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。　　●客户服务中心：　　客户投诉信息、投诉处理信息和客户满足程度信息。每年年终总结和管理评审时，向总经理提交客户满足度专题报告，执行《客户服务管理程序》。　　3.1.5.4各部室在收集到3.1.5.3中所述信息之后，可依据需要或适时向总经理提交专题报告或体现在年终总结中，提交管理评审，报告中应有改进措施建议。　　3.1.6年度工作方案执行状况考核。　　3.1.6.1组成考核小组，按季度进行考核工作。为确保公司年度工作方案在具体实施过程中能准时得到调整，避开因方案未能顺当实施而导致各部门之间工作脱节，并由此给公司带来负面影响的现象发生，由总经室、财务部和人事部主管组成方案考核小组（具体人员由总经理任命），于每个季度末和年终对方案的执行状况进行考核，考评结果在经理例会上公布，并提交总经理作为各部室季度考核和年终考核的依据。如在考核时发觉实际工作状况明显偏离方案的轨道，将向总经理提出调整方案建议，经总经理审批后下发至各部室，要求相应地调整方案，并将调整后的方案送总经理审批后执行。　　3.1.6.2建立方案实施预警机制。各部室