五星电器店长培训之服务管理篇.pptxVIP

店长培训之;培训对象：店长培训班新学员;主要内容;物流的核心任务;物流的基本职能;物流与信息流;五星物流网络;区域配送中心库; 区域配送中心辐射200km半径的连锁区域，负责所辖区域物流网络的管理和拓展职能； 承担向区域下一级配送中心以及卖场库分拨商品的职能； 承担所在城市零售配送的职能； 承担对相邻卖场进行交叉配送的职能； 储备所辖区域内卖场15~30天的销售商品库存。 区域物流机构是五星电器物流体系管理控制和扩张发展的中坚力量。; 卖场配送中心以终端配送为首要工作，覆盖80km左右半径的销售区域； 承担所在地区物流网络的管理和作业职能； 承担所在城市的零售配送职能； 承担卖场库的管理职能； 储备所辖卖场约7~15天的销售商品库存； 根据距离远近，一个卖场配送中心可以覆盖相邻2~3???卖场。;服务管理中心;卖场物流运作;卖场物流运作;卖场物流运作;休息十分钟;售后服务基本职能;售后服务模式;售后服务模式;售后服务模式;竞争对手售后服务分析——苏宁;竞争对手售后服务分析——国美;家电售后服务行业发展趋势;五星电器售后服务模式;售后服务运作;售后服务运作;休息十分钟;店长如何管理卖场的物流？;卖场物流管理的重点工作;满意的顾客与不满意的顾客带来的影响;何谓满足　适时地提供服务，亲切、热诚、完美的服务;顾客抱怨的可怕;操作规范—送货工;操作规范—安装工;操作规范—维修工;上门三句话;进门三件事;装前三检查;安装三注意;试机前三检查;处理问题三要素;装毕三件事;走时三句话;配送服务规范16条;服务十个“点”;服务监督与回访;服务红黄牌;案例;测试;休息十分钟;如何有效控制卖场物流成本;影响物流成本的主要因素及措施;影响物流成本的主要因素及措施;配送成本控制：厂家直接送货，减少移仓 小家电带货安装 规范承诺，减少应急配送 一台灶具配送100多公里需要支付多少运费？;残次机控制;残次机处理;确保售后服务利润的完成;售后服务盈利分析;影响售后利润的主要因素;单台空调安装的直接成本构成：;节约成本：摸排新楼盘，节约支架 规范服务卡的发放 维修工淡季参与安装 提高维修的一次完工率和结算率;案 例;服务旺季准备工作;休息十分钟;衡量卖场物流运作的主要指标;业务;服务与竞争;服务与竞争;互动交流;谢 谢