kj项目三大客户管理.pptVIP

? HR的漏斗型结构 人 人力 人材 人才 人财 招聘选材 培训发展 职业生涯规划 员工激励 第三十一页，共五十五页。 ? 客户导向的销售（CRS）： 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台： 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支”了企业的发展资源或患了“近视症”，结果将会适得其反。 第三十二页，共五十五页。 ? 第一步：组建大客户部 第二步：客户分析 P63表3-3 第三步：业务关系分析 客户认为的公司的价值 业务往来历史，见表3-4 第四步：分析客户目标 客户远景目标 本年度客户目标/项目机会 任务操作步骤： 第三十三页，共五十五页。 ? 第五步：市场机会分析 机会分析，见表3-6 客户主要关心的问题，见表3-7 可提供的产品和服务，见表3-8 竞争对手分析，见表3-9 可利用的外部资源分析 为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括： 产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系 行动计划，见表3-10 第三十四页，共五十五页。 ?  针对某客户进行大客户战略分析 （参见表3-11） 案例分析：用无声的行动征服客户 实践练习 第三十五页，共五十五页。 ? 任务四 与大客户建立关系 --顺天时、应地利、创人和。 满足客户要求，追求可持续性发展。 ?? 第三十六页，共五十五页。 ? 任务导入： 案例分析：客户的机构利益和个人利益 A公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上9点钟上班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，营销人员跟着客户下班。 B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的营销时间是从中午 12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。 C公司的营销人员上班时间更晚，就在B公司的营销人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上年十一二点钟才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨两点多钟把客户送回家。 第三十七页，共五十五页。 ? 任务导入： 案例分析：客户的机构利益和个人利益（续一） 以上案例可以看出：A公司白天8个小时的销售，是满足客户机构的利益；B公司是下 午和晚上销售，既满足客户机构利益，又满足客户的个人利益，但是两个“方向”又不是特 别强；C公司是从晚上6点钟营销到凌晨两点钟。据了解，戴尔公司是从白天到夜晚分别安 排营销人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人利益同时得到满足，而且两手都抓 得很牢，每一项工作做得都很扎实，几乎有80％的胜利。 第三十八页，共五十五页。 ? 建立大客户经理制： 努力抓紧大客户 努力与大客户签订合作意向书 保持统一的价格和一致的服务水平 对大客户提供“门到门，桌到桌”的服务 养成走访习惯，最好是分层次对口走访 相关知识讲解 第三十九页，共五十五页。 ? 项目三 大客户管理 第一页，共五十五页。 ? 任务一 判断和选择大客户 --80%的利润来自20%的客户；80%的销售来自20%的销售人员。 第二页，共五十五页。 ? 任务导入： 案例分析：区分大客户或重要客户 某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间内派技术人员直到现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 大客户对于今后服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制订完全不同的售后服务策略。 第三页，共五十五页。 ? 大客户的概念： 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。 相关知识讲解 第四页，共五十五页。 ? 大户管理工作的复杂性 并购