客服呼叫中心相关管理办法及制度.pdf

客服呼叫中心相关管理办法及制度 . 报修流程 开始 规范用 住户报修 报修单 记录 沟通记录 发单 客服人员 报修回访 否 是否解决问题 是 结束 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。 . 客服呼叫中心相关管理办法及制度 . 二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行 24 小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前 10 分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管 批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX 报工号）为您服务，请问您有什么问题” （跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？ （跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语： “新年好！大龙报修 xxx(工号)为 . 客服呼叫中心相关管理办法及制度 . 您服务，请问您有什么问题！” （跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语： “劳动节快乐！大龙报修 xxx(工 号)为您服务，请问您有什么问题！” （跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语： “中秋节快乐！大龙报修 xxx(工号) 为您服务，请问您有什么问题！” （跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语： “国庆节快乐！大龙报修 xxx(工号) 为您服务，请问您有什么问题！” （跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。 您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10 分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f. （若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时 候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打 XXXXXXX, 我们将及时为您服务。 五、保密