【融创集团】房修公司服务管理办法(1).docxVIP

融创集团房修公司管理办法 编号：RC-JT-PM-GZ002 版号：V1.0 PAGE PAGE2 / NUMPAGES9 融创集团规章制度手册文件 编号：RC-JT-PM-GZ002 版本：V1.0 融创集团 房修公司管理办法 主责部门： 集团项目管理中心 日期： 2018.03.20 会签部门： 日期： 修订记录 日 期 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 1．目的 为建立房修公司运营服务体系，规范房修公司服务工作标准和管理机制，确保房修服务管理有效地运行，特制定本管理办法。 2．适用范围 本规定适用于融创房修公司及各区域房修公司的运营管理。 3．房修公司经营模式 3.1房修公司组织架构； 3.2房修运营流程及相关要求 （1）服务协议签署须在项目交付前5个月完成； （2）服务协议签署一周内，项目房修负责人到岗并筹建项目房修团队及房修中心，交付前3个月中心筹建完成且前介人员全部到岗； 3.3房修公司业务类型构成； （1）承接交付前一户一验； （2）承接工地开放日陪验服务； （3）承接交付期间带客验房服务； （4）承接交付后保修服务托管； （5）其它新业务探索； 3.4房修公司业务潜在的客户资源； （1）地产开发项目客关部门； （2）地产开发项目建设部门； （3）业主客户端； （4）其它新业务资源； 4．职责界面划分 4.1 集团房修公司： （1）统筹融创集团房修公司维修服务体系建立工作，并督导各级单位有效落实；包括制定房修管理制度，检查监督维修服务品质，对区域管理监督、检查、考核等； （2）制定年度、季度考核指标，并进行日常监督管理； （3）负责协调相关资源，为各区域建立维修服务体系及推动落地提供支持； （4）对房修公司总体运营进行管控； （5）对重大复杂的维修提供专业技术、资源支持； （6）对各区域总体预算的控制； 4.2 区域房修公司： （1）负责区域房修公司业务的整体规划及运营管理，统筹区域房修公司服务体系的建立； （2）负责制定区域房修公司考核指标，并对项目进行有效支持； （3）制定服务标准、监控和改进服务品质；细化相关管理制度，并监控实施；负责对房修服务团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力等； （4）对重大复杂的维修提供专业技术、资源支持； （5）区域房修公司全年预算的编制及控制； 4.3城市（片区）房修公司： （1）负责城市维修服务体系的建设及运营管理工作； （2）负责城市房修服务项目的协议签署及计划相关工作安排； （3）对重大复杂的事项提供专业技术、资源支持； （4）对系统性问题的梳理； （5）第三方维修单位的招标及管理； 4.4项目房修服务中心： （1）项目房修中心的筹建及人员培训； （2）负责与项目工程、物业、客关对接； （3）负责制定项目房修工作的相关计划安排和组织落实； （4）组织交付前品控及客户维护工作； （5）负责交付时的带客验房服务工作； （6）负责接待处理业主日常报事（含报事、咨询等）、日常投诉及客户关系维护； （7）负责施工单位管理及质保金结算审核； （8）第三方维保单位的现场管理、报价初审； 5.组织建设与配置标准 5.1非融创物业的收购类项目，须建立实体化服务中心（含服务前台、办公场所等），并保证相关展示界面（门头、logo等）统一； 5.2融创自有物业的项目，在保证维修服务人员的办公场所的前提下，可协商与地产或物业共同办公（各区域参照集团配置标准，自行制定相应配置标准）； 5.3房修服务人员配置标准： （1）房修人员的建议配置： a.高层/小高层:精装修房150-200户/人、毛坯房400-600户/人；别墅:精装别墅50-100户/人、毛坯别墅200-400户/人； b.新交付项目第一年须参照上述标准配置房修工程师，第二年根据项目实际报事量调整，原则上缩减至50%。 c.如遇到产品定位标准高、维修个性问题突出、报修量较大等特殊项目，将根据实际情况进行房修人员调配，区域总编制不变。 （2）相关人员的配置： a.房修服务工程师人数大于3个的项目，须配置专职项目房修负责人，房修服务工程师小于等于3人的，房修负责人可由维修服务工程师兼任； b．普通住宅毛坯房超出500户（精装200户）的项目，交付1年内，须配置专职信息员，不足500户（精装200户）的，可由项目房修负责人或房修服务工程师代为履行项目信息员工作职责；别墅项目交付1年以内的设专职信息员。 （3）各区域须参考以上建议标准，可根据区域实际情况规定房修人员配置标准，充分考虑产品定位、管理难度、管理范围、阶段报事量变化等，确保项目房修人员配置匹配相关职责。 5.4实体化实体房修服务中心办公区域配置标准 （1）实体化服务中心须配置：接待前台（面积≥8m2）