客户满意度调查管理新规制度.pdfVIP

1．目标和适用范围 为了搜集用户对本企业所提供产品和服务满意信息，了解用户要求和期望，提升企业产 品质量和服务水平,提升用户满意度和忠诚度，特制订本制度。 本制度适适用于和企业签约或有业务、贸易往来用户。 2．术语 用户：接收企业产品或服务组织或个人。 用户满意度：以市场上消费过或正在消费产品、服务为对象，量化多种类型和各个层次 用户评价，从而取得一个综合性评价指标。它从用户角度测量企业产品、服务到底在多大程 度上满足了用户要求。 用户满意度指数（CSI）：利用了计量经济学理论来处理变量复杂总体，全方面、综合地 度量用户满意程度一个