邮政寄递业务客户体验提升策略.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 邮政寄递业务客户体验提升策略 摘要：文章分析了邮政寄递业务客户体验的现状，提出了邮政寄递业务提升客户体验的工作目标，并从全面提速、科技投入、综合服务等方面探讨了邮政寄递业务提升客户体验的策略。 关键词：寄递业务；快递行业；客户体验；网络；技术 邮政因寄递而生，亦因寄递而发展。新时代我国电子商务经济的强劲发展，对邮政寄递服务的要求已发生深刻变化，由传统的满足人民群众物质信息传递基本需求，快速向支撑服务我国电子商务新经济发展和满足人民群众消费方式新需求转变。为此，中国邮政集团公司确定了“一体两翼”发展战略，积极改革创新传统寄递业务，努力打造强大的“寄递翼”。 1邮政寄递业务客户体验的现状分析 1.1快递行业的主要功能和主要服务对象发生转变 国家邮政局2017年2月13日发布的《快递业发展“十三五”规划》将快递行业定位为现代服务业的重要组成部分，以及推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，提出要充分发挥快递业对稳增长、促改革、调结构、惠民生的作用，推动流通方式转型、促进消费升级，不断满足社会生产和人民生活日益提升的服务需求。快递行业的主要功能已经由传统的物品传递，提升到推动流通方式转型和促进消费升级；快递行业的主要服务对象也由传统的满足人民群众基本寄递需求，提升为满足社会生产和人民生活日益提升的服务需求。我国对快递行业服务的总体要求已经提升到普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能这一新高度。 1.2客户体验成为衡量快递行业服务水平的新标准 近年来，随着改革的不断深化、民营经济的参与以及“互联网+”经济的核心带动，我国快递业实现爆发式增长，业务总量从2012年到2016年连续5年保持了平均50%以上的增速，市场规模自2014年开始稳居世界第一，2017年二季度已进入常态化单日快递亿件时代。客户衡量快递服务水平的标准也由简单的速度与价格提升为综合性的客户体验。客户体验是在客户使用产品过程中建立起来的一种纯主观的感受。这种感受不是单点覆盖的，而是由多方面组成的，一般包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的成本等，是企业综合实力的外在表现。在信息化时代和互联网经济环境下，大数据运用越来越广泛，个体的客户体验能够方便并直接地通过数据分析，并集中反映在网络媒体中。这将形成包括现有客户和潜在客户在内的所有客户对服务主体的认知，客户体验的优劣无疑成为决定服务主体生存发展的最重要因素。创造完美的客户体验是每一个品牌快递企业孜孜以求的目标。 1.3邮政寄递服务的客户体验还有较大提升空间 目前，全国快递行业共有快递企业1.4万多家。其中规模企业50家，品牌企业20家。市场影响较大的是邮政EMS、顺丰、“三通一达”及菜鸟和京东等一批后来者。当前快递行业的现状，一方面是量收高速增长；另一方面是快递企业多、杂、乱、散，服务质量参差不齐。根据国家邮政局2017年上半年公布数据来看，邮政快递（EMS）在客户满意度方面排在顺丰和“三通”之后，列品牌快递企业第五名；时限满意度方面，排在顺丰之后，列品牌快递企业第二名；消费者申诉方面，高于全国平均有效申诉率。数据分析表明，邮政寄递服务的客户体验总体排名靠前，但与主要竞争对手相比还有较大提升空间。 2提升邮政寄递服务客户体验的工作目标 2.1提升消费者体验 互联网经济发展的特色是线上线下互动的新渠道，发展的源动力是消费者。对邮政快递服务评价起决定作用的是网购消费者（快递收件人）的体验，基本要求是快速、方便、准确，增值要求是信息化、人性化。2.2提升电子商务企业客户体验电子商务经济是目前快递行业发展的核心动力，电子商务企业客户是快递业务收入与效益的直接来源。电子商务企业客户的体验直接影响邮政快递业务的发展，基本要求是快速、低价、安全，增值要求是产业链式多元化服务。 2.3提升政府体验 政策的支持是邮政企业参与市场竞争的最大优势。各级政府对邮政寄递服务的体验，基本要求是有力支撑国内经济发展。 3提升邮政寄递服务客户体验的具体措施 3.1以全面提速提升客户体验 服务品质是影响品牌的最核心因素，未来快递物流企业的价值，不是资产越多越好，而是运营能力越强越好。快递是一项竞争性极强的业务，优化网络组织模式，加快实物传递速度，满足客户的时限要求，是增强企业市场竞争力，确保企业立于不败之地的根本，必须把速度作为确保邮政寄递服务质量的第一要素。3.1.1构建架构科学、运转高效的邮政实物传递网络体系统一规划全网处理节点布局和功能定位，构建科学合理、符合市场需求的网络结构，有序推进陆运、航空网处理中心节点场地建设和工艺配置工作，加速邮政网络核心能力转型升级。陆运网将组网重心放在“一带一路”、长三角、珠三角、环渤海等核心竞争区域和中高端核心竞争类业务方面，并以快为原则来组网。同时，加强对社会渠道网