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作业比较(operatioinal definitions)
概述
作业定义是对测量或数据收集过程中重要术语和步骤的定义。它们从短语或作业中去掉能
以不同方式解释的含糊部分。作业定义的目的就是获得大家一致同意和有意义的结果。
适用场合
·当设计和使用数据收集表格时；
·当建立监测绩效指标时；
·当建立顾客需求或制定产品公差时。
实施步骤
1提问
·我们将测量哪些特征？
·我们将如何测量这些特征？
2在想像或实际中，演习一遍数据收集的过程。注意不同的变异来源：
·设备；
·程序；
·标准；
·数据收集者本身。
确定所有潜在的变异及处理方案，同时对每一个进行作业定义。
3对每个作业定义考虑下面三个因素：
a如何对数据进行抽样？
b遵循什么样的步骤或检测？
c满足什么样的标准？
4讨论这些定义直到达成共识。
5如果条件允许，进行试运行，让所有的数据收集者观测相同的数据。比较收集的数据，并
解决存在的差异。重复进行试运行直到数据变异最小。
示例
某组织的目标定义为提高顾客满意度25%，需要给出目标的作业定义。
讨论后产生下面的定义：
采用问卷B 调查每个地区的顾客，从中随机抽取l0%的样本。我们研究的数据是顾客打分
的结果，将样本均值和标准差作为顾客满意度的评分标准（附有公式）。
我们的目标是将均值提高25%，同时保持或降低标准差。
小组成员指出以上定义已包括了通过调查满足步骤3中b．的检测要求和通过计算方法的介
绍满足步骤 3 中c．的标准，但是它没有定义抽样方法。于是小组对 10%的随机抽样补充了下
面的作业定义：
假定我们有n 位顾客，通过计算机随机生成 1～n 之间的n/10 个随机数，并在有标号的顾
客数据库中选出与这些随机数对应的顾客。
还可以参考第4章ZZ-400案例中的使用作业定义思想考虑小组目标的例子。
注意事项
·也许是因为太平常的缘故，我们反而常常忽略作业定义；
·从以下思路对作业定义进行恩考：
作业：我们都同意将要做的事情吗？
定义：我们都同意每个词语所表示的意思吗？
END
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