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客户满意度调查方案
管理性工作文件
顾客满意度调查计划文件编号：YL/GG/F/014/07版本号：A/2第1页共2页起草人：审核人：批准人；
1.目的及适用范围
1.1目的：了解顾客的需求及对产品和服务的满意程度，以实现最终目标，确保顾客的要求得到确认和满足。
1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。2.职责2.1市场部
---顾客满意度调查归口部门，负责顾客满意度调查的总体策划，监督调查，分析、总结、报告顾客满意度，提出改进措施。2.2销售部、进出口部
---负责组织方案的具体实施---调查表的取样
2.3总销售经理及其助理
---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。3.调查方式
3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司和直接用户3.2抽样方法：问卷调查、访谈笔记和电话访谈3.3问卷评价方法3.3.1总分为100分
3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度
行政工作文件
文件编号：yl/gg/f/014/07版本号：a/2第2页/共2页草拟人：审核人：批准人；
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3.4.1单项满意度的测评办法
（a×100+b×90+c×85+d×60+e×20）÷（a+b+c+d+e）%
3.4.2加权后单项满意度：g=f*该项加权系数3.4.3总满意度=g+g2+g3+g4+g5+g6+g7+g84.实施方法
4.1根据企业需要，每年不少于一次。
4.2每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。4.3销售部、进出口部进行具体的取样工作，每年定期将《客户满意度调查表》回馈到市场部，由市场部进行汇总、测评、分析。并将每一次的《客户满意度调查报告》呈销售副总审核后，上交总经办及相交部门。4.4销售副总在下列情况下需召开分析会。
4.4.1顾客满意度低于企业质量目标5个百分点。
4.4.2特殊情况，如市场发生重大变化、销售网络调整或者是客户提出强烈的有针对性的不满情绪时。5相关文件（无）
6相关质量记录
6.1yl/jl/f/016/05《客户满意度调查表》文件编写部门：市场部文件归口部门：市场部文件发布日期：文件实施日期：
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