商场营销与深度服务.ppt

要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲 　 下面有两个观念，你必须确认一下自己符合哪一种。 　 　第一个观念是：一切都是在为别人工作。 “公司是老板的，又不是我的。” “干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是肥了老板，亏待了自己。” 第三十一页，共七十三页。 　“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩。　 自已为自己工作　 第二个观念是： 第三十二页，共七十三页。 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会 角色的转换 第三十三页，共七十三页。 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 第三十四页，共七十三页。 看—学会观察顾客 培养职业敏感性 第三十五页，共七十三页。 观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具 看—学会观察顾客 第三十六页，共七十三页。 --实际需求 --潜在需求 --情感需求 了解客户的需求 第三十七页，共七十三页。 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 第三十八页，共七十三页。 听的五个层次 忽视的听 假装在听 有选择的听 全神贯注的听 同理心的听 听什么?听事实/听情感 第三十九页，共七十三页。 听的三步曲 第二步---记录 第三步---理解 第一步---准备 第四十页，共七十三页。 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本 第一步 准备 第四十一页，共七十三页。 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争 第二步 记录 第四十二页，共七十三页。 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how) 第三步 理解 第四十三页，共七十三页。 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 听的要决： 移情换位 第四十四页，共七十三页。 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 第四十五页，共七十三页。 说—讲求说话方式 注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要 第四十六页，共七十三页。 学会几句重要的话 1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可能……” I Will 第四十七页，共七十三页。 学会几句重要的话 2、“我理解……” 体谅客户的情绪 第四十八页，共七十三页。 4、“您可以……” Dont say no 第四十九页，共七十三页。 养成习惯去说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？ 第五十页，共七十三页。 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 第五十一页，共七十三页。 动—如何运用肢体语言 树立你的专业形象 展现你的欢迎之意 第五十二页，共七十三页。 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑服务的益处 原德意志银行董事长柯柏说:”如果德意志银行的每一个员工都能微笑的话,那么银行的业绩会提高25%。 第五十三页，共七十三页。 深度服务 营销技巧 与 第一页，共七十三页。 手机关闭，或置静音 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯洁的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们以一颗开放、友爱、包容的心 共同进步 让我们共同约定 第二页，共七十