服务营销课件整套电子教案.ppt

全面服务质量管理的方法 影响服务质量的因素很多，要把这许多因素系统地控制起来，就必须综合运行各种科学方法和管理技术。质量管理经过多年实践，创造了许多行之有效的工具和方法，概括起来有14种，其中传统的方法有7种：排列图、因果图、直方图、分层法、控制图、散布图、调查表；现代方法也有7种：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵散据分析法、PDCA法、箭头图法。实行全面服务质量管理完全可以移植和借鉴上述科学方法。 其中一套行之有效的方法就是包括服务程序，服务人员和服务技术的优化。 全面服务质量管理的方法 服务程序。服务程序的基本步骤：确定目标 ——建立计划——细分用户——预测未来。 服务人员 。提高CSR “寿命”的方法： 实行“电子学习”计划；平衡工作量 。 服务技术 。有很多系统，工具和技术可以帮助各个公司和用户服务代表向用户提供他们所需水平的服务。如一些重要的加强用户服务的方法 ：应用调查软件；升级情报系统；重新审视公司网站内容的管理 ；加快用户服务的速度 ；创建在线团体 等。 服务营销 返回总目录 单元七 服务营销的绩效评估 了解服务营销的绩效考核及其体系 了解服务营销的评价指标 了解服务绩效审计 了解服务方案实施 ?服务绩效考核及其体系 ?服务绩效的评价指标 ?服务绩效审计与服务方案的实施 服务绩效考核的目的 服务绩效评估的内容 认识服务绩效评估的概念 服务绩效考核及其体系 项目一 服务绩效考核及其体系 服务绩效评估的方法 服务绩效评估的方式 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。 考核是一个目标设定、记录、评估的过程。 认识服务绩效评估的概念 4.确定改正方向 2.记录绩效 3.根据标准 进行考评 1.制定标准 考评循环 服务绩效是服务企业及服务人员完成工作的效率和效能。有效地进行绩效考核，可以充分了解服务人员的工作贡献或不足，检查服务目标的实现程度，为管理决策提供依据。一般来说，绩效考核的目的主要表现在以下几方面： 1．服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段 2．服务绩效考核有助于对员工的信息反馈 3．服务绩效考核对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义 服务绩效考核的目的 服务绩效评估的具体内容是通过一定的项目或指标系列的考核与核算来实现的。服务绩效评估可以运用价值量指标、实物量指标和劳动量指标为计量单位进行记录、计算与反映服务效果。服务绩效的评估内容主要包括： 1．服务质量 2．服务效益 服务绩效评估的内容 1．对比分析法 （1）计划实现程度 计划实现程度主要考核服务计划的完成情况，分析超额完成或未完成计划目标的原因。用公式表示为： （2）服务发展状况 用本期有关指标与上期或历史同期的有关指标对比，说明服务状况的发展水平与趋势。用公式可表示为： 服务绩效评估的方法 1．对比分析法 （3）企业服务先进程度 用本企业服务指标与本地区或国内外同行业相同服务绩效指标对比。这一指标与本地区同行业比较，可以反映本企业的市场占有程度；与国内外同企业比较，可以反映出本企业落后或先进程度。用公式可表示为： （4）结构对比 结构对比即对比某个指标的组成部分占该指标的比重变化，用以分析出服务指标或现象的内部构成及其变化趋势。 服务绩效评估的方法 2．评价分析法 所谓评价分析法就是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度，最后以合计总分考核来评估对象的优劣。 例如，服务通常可根据其对顾客的重要性和公司绩效来予以评价。重要绩效分析可按照服务项目和对各项活动的要求进行打分。在下表中，表示了顾客如何评价汽车经销商的服务，表明在重要性和绩效上有14种服务因素（属性）。 服务绩效评估的方法 服务绩效评估的方法 对汽车经销商在顾客重要性和绩效上的评价 属性 属性说明 表示重要性评价1 表示绩效评价2 1 工作一次便完成 3.83 2.63 2 收到批评意见迅速采取 2.63 2.73 3 迅速保修 2.60 3.15 4 胜任任何需要做的工作 3.56 3.00 5 如有需要即可提供服务 3.41 3.05 6 服务殷勤有礼和友好 3.41 3.29 7 按商定时间将汽车准备好 3.38 3.03 8 只完成必要的作业 3.37 3.11 9 低价服务 3.29 2.00 10 服务完成后打扫干净 3.27 3.02 11 方便家庭 2.52 2.25 12 方便工作 2.43 2.49 13 优惠借用大客车