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质量管理方法与工具 一、质量管理的基础方法与工具 质量管理方法与工具是在质量管理的基本原理指导下，通过成功实践的经验积累总结出来的能科学地且经济有效地解决质量问题的通用方法与技术。质量管理方法与工具对实现组织产品、服务、过程、体系等客体的质量运行的稳定性、规范性并获得较高的效率起到了明显的推动作用。目前质量管理方法与工具应用水平的高低也已成为影响组织竞争力的核心要素之一。由于方法论是一种以解决问题为目标的体系或系统，通常涉及对问题阶段、任务、工具、方法技巧的论述，因此质量管理方法与工具从性质上来看应从属于质量管理的方法论范畴。 二、质量调查的基础方法与工具 抽样调查方法；在抽取样本时，需明确抽样的对象和总体，抽取样本要独立和随机且具有代表性，抽取样本时要适度均衡，抽取样本方案确定后不能随意扩大抽样。 在进行抽样调查时，首先要确定调查的个体，然后要设计抽样调查的方案，接下来就要实施抽样调查并进行数据的采集，之后进行数据的处理与分析，最后确定调查的信度和效度。 调查表法：调查表法是为了反映过程和结果的现状，通过调查表中设置的项目，有目的地搜集数据和信息，用于汇总、统计、数据处理和分析。 头脑风暴法：头脑风暴法可以引导小组成员创造性地思考问题，产生或澄清大量观点、问题或议题。 分层法：分层法就是把收集来的原始数据按照一定的目的和要求加以分类整理，以便进行比较分析。 三、质量数据资料分析的基础工具 两图一表：两图一表即排列图、因果图和对策表。 排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列的一种图，是为寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的图。 因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。它是揭示过程输出缺陷或问题与其潜在原因之间关系的图表，也是表达和分析其因果关系的重要工具和文档。 对策表也叫措施计划表。其内容一般包括重要原因、现状、对策、目标、措施、完成地点、完成时间和负责人等。它既是改进措施计划实施的表格，又是检查改进措施计划是否完成的依据。 直方图：直方图常用于了解数据的分布情况，是一组数据的图形标识，这种展示数据的方法可以清晰的体现数据的分散程度和中心趋势，并与要求的分布进行比较。 散布图：散布图也称为散点图，是用来分析研究两个对应变量间是否存在相关关系的一种作图方法。它通过将两种对应的变量的数据点绘在平面坐标上，判断两组变量之间是否存在相关关系及相关的程度如何。 矩阵数据分析法：矩阵数据分析法是通过矩阵图把各因素之间的关系用一定量来表达，从而对大量数据进行预测、计算整理分析的方法。它是一种将多个变量化为少数综合变量的一种多元统计方法，利用此法可从原始数据中获得许多有益的信息。 四、质量非数据资料分析的基础工具 关联图：关联图是对关系复杂而相互纠缠的问题，依据原因—结果或目的—手段等关系，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，理清复杂问题、整理语言文字资料的一种图形。关联图适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题。经多次修改、绘制，可以明确解决问题的关键，准确抓住重点。 系统图：系统图就是把要实现的目标与需要采取的措施或手段系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。 过程决策程序图：过程决策程序图是指为了完成某个任务或达到某个目标，在制订行动计划进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。 网络图：网络图是安排和编制最佳日常计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法。它是把推进计划所需的各项工作按时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种“矢线图”。 矩阵图：矩阵图法就是利用多元性思考去逐步明确问题的方法。就是在复杂的质量问题中找出成对的质量因素，分别排列成行和列，在其交叉处表示其关系程度，据此可以找出存在哪些问题和问题的形态，从而找到解决问题的思路。 亲和图：所谓亲和图法，就是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按其相互间的亲和性归纳整理这些资料，从复杂的现象中明确问题，从而解决问题。 这些方法与工具简单直观、易于理解，适用范围广泛，不但涉及了获取资料实施调查的基本方法，也涵盖了质量管理的“老七种工具”中的调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、散布图和“新七种工具”中的关联图、矩阵图、系统图、亲和图、过程决策程序图、网络图和矩阵数据分析法，“老七种工具”和“新七种工具”是质量管理中经典的质量管理方法与工具，不仅应用在质量管理领域，也在其他管理领域中均有应用。