电信企业CRM客户关系管理.ppt

世界上每一个人都是不一样的，一只钥匙只能开一个门，要通过客户的信息、眼神、行动、语言来了解他们，每个省都有他们的文化，每个地区都有不同的文化，不要一视同仁，也就是说有亚文化存在。 金浪酒店服务—要学会说这是我们的错，在客人面前要说我们！，这是一个观念，久而久之会形成习惯 超市—豆腐： 统一声音： 麦当劳和肯德基有什么不同？ 可口可乐与百事可乐事件，为什么竞争到这种程度。 朋友喜欢喝百事可乐，是客户决定满意度，肯德基是小辣鸡；一个市场到了最后基本上没有什么差别，到了最后只有人的差别，产品基本上没有什么差别，到了最后就看客户和人，客户流失了，就是人民币跑了，我们承担的成本就这样沉寂下来了，是活的宝贝。 麦当劳快速地服务，客户至上，忙的时候店长主动服务，这样就会获得客户的忠诚 所有的客户都会抱怨，关键是如何去处理，65%的抱怨会回来的；IBM、西门子 包装不好、牛肉太小、内涵不够价钱偏高，康师傅很害怕，要解决客户的抱怨，要把客户的抱怨放在心里；第一次客户抱怨—要解决；灰心、没有声音—不来；客户抱怨的给奖品；出租车费报销；要骂就派出经理陪着他，让他以此骂个够，一个愿意抱怨的客户是跑不掉的，骂了后解决他们的问题，他就会变得很忠诚。 门—抱怨； 陵志日本奔驰，且便宜10万人民币，根奔驰300性能一样； 1999年-2004年裁员4万，因为成本不够节省，左面提高客户满意度，右面降低成本；产品差异是由客户决定的；客户说满意就满意 差异化： 老客户跑掉了，几乎都是新客户，当新客户都发展没了的时候，你只有倒闭，要眼中有老客户，不要让老客户流失；永远抓住老客户，只要你的老客户有一层能回来，你的生意就有赚不完的钱。 俗话说：“物以类聚，人以群分”，根据客户行为的不同可以将他们划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征，这种划分方式叫做“行为分组”。 我们就是要规避低价值链，而迈向高价值链的发展方向。 我们总结一下，现在中国电信行业的竞争环境！下面我总结一下，由于今天参加的人数比较多，不太适合互动，因此，我基本采用口述的方式来表达，大家有什么问题可以随时打断我的讲话，来共同探讨，我争取留出时间跟大家交流，我们把这个课就当作周末来交换一下意见，我讲的可能不一定很正确，但是我几年来关于客户关系管理方面的心得，只要我讲的有那么几句能给带来一些启迪，我就狠欣慰了。 我随时举例，让例子给大家一些思考！，信息技术是竞争升温的有一个原因；att公司的副总裁说过：技术将成为一个巨大的均衡器，规模将不再是决定市场实力的重要因素，创造力和创新才是主要的因素。 一个企业同营销人员一样都需要思考，思考对企业来说是至关重要的，大家都知道SONY的随身听，就是员工根据自己的实际需求而发明的；爱因斯坦、牛顿—万有引力定律、HP公司总裁激光打印机；思考客户的需求—他们到底需要什么产品、什么服务，要用心去服务，一个学者喜欢什么，它们的偏好是什么，年轻人喜欢什么，怎样开发出符合他们需求的服务和业务流程。 第一件事情就是思考：原来根本不需要思考什么竞争问题，但现在不行了，竞争已经开始了，中国加入WTO后，中国的市场被迫需要开放，但有许多行业没有开放，一个是医院、银行；开医院利润是很大的；美国有个医院是儿童医院；穿的根唐老鸭一样和米老鼠一样；就是把儿童当作消费者，原因很简单就是竞争；台湾有个妇产医院，全是女的，中国大陆我相信现在还没有，那个医院效益很好，所有的女人都去那个医院；因为没有竞争；中国的银行坐在家里赚钱，是你求他，在世界各国，使他求你，使银行的经理来求你。 我们不能简单地依靠技术，不要总说我没有好的分析工具、难道说人类社会在没有发明电话、计算机、网络就没有营销了吗？就不能做生意了吗？我相信这是不可能的，因此，不要过分地依赖技术，要靠自己的心来为客户服务。转换自己思考问题的立场，然而crm能为你提供好的信息平台，让你充分地掌握客户信息，全方位的客户资料，需要全方位的信息集成。 成功的客户关系管理需要人才、程序、组织机构、文化、领导艺术、信息、技术七个方面的集成，基本上是平均分配才能使信息系统真正地发挥作用。 令人感到遗憾的是，很多企业就象case原先那样，忘了自己的顾客。有些已经不能重新后的客户的青睐，有的甚至破产。在你的事业中要抓住每一次机会，永远把客户放在第一位，因为他们才是你企业生存的前提 前三项是当今许多组织在巩固其当前客户基础并吸引新客户方面确的成功的基础。 福特汽车：地位、地位、地位；在美国是三个老大之一；而在亚洲，那么多的丰田；每4辆中就有一辆丰田，而每40辆仲裁有一辆福特，决定在中国、越南、泰国建厂； 现金折扣；租用等方式吸引客户！ Cisco公司CEO兼总裁约翰.钱伯斯指出： Cisco取得成功的关键在于客户第一，如果你能听