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员工管理员工语言行为规范教材 员工语言行为规范 前 言 为引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过 每 员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。 对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来，满意而去， 属难事。但大事成于小处，只要把每 顾客服务好，优良业绩就有了保障；难事 志于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了顾客的满意 度。 客观上来说，每个服务人员具备创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来、 满意而去的愿望，但我们的能力常因轻 小事而被埋没；我们的愿望常因忽略细 节而化为泡影。 对于大多数员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服务 工作中，哪些细节是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这 些细节 ？这正是本手册将要解答的问题。 1 / 52 员工管理员工语言行为规范教材 目 录 第一节 红成国际常用服务用语 一、日常工作用语…………………………………………………………………1 二、技师接待用语……………………………………………………………………2 三、服务员接待用语…………………………………………………………………3 第二节 电话礼仪 一、接电话四个基本原则 ……………………………………………………………4 二、接听电话注意事项………………………………………………………………4 三、拨打电话注意事项………………………………………………………………6 第三节 服务语言用语要求 一、基本要求…………………………………………………………………………9 二、基本服务用语……………………………………………………………………10 第四节 服务语言表达技巧 一、面对面沟通的“ 四要素” ：语言、语调、表情、手势………………………14 二、服务用语具体表达技巧…………………………………………………………15 2 / 52 员工管理员工语言行为规范教材 第五节 仪容仪表 男员工仪容仪表规范 一、制服………………………………………………………………………………21 二、衬衣………………………………………………………………………………22 三、鞋袜………………………………………………………………………………23 四、领带、领结………………………………………………………………………24 五、面部………………………………………………………………………………24 六、头发………………………………………………………………………………25 七、个人卫生…………………………………………………………………………25 女员工仪表仪容规范 一、制服………………………………………………………………………………26 二、领带、飘带………………………………………………………………………26 三、衬衣………………………………………………………………………………27 四、裙子………………………………………………………………………………27 五、鞋袜………………………………………………………………………………28 六、头发 （除技师外）………………………………………………………………28 七、制服………………………………………………………………………………29 八、化妆 （除技师外）………………………………………………………………29 九、饰物（除特定岗位外）…………………………………………………………30 十、技师妆容…………………………………………………………………………31 第六节 姿态风度规范 一、站姿………………………………………………………………………………32 3 / 52 员工管理员工语言行为规范教材 二、坐姿………………………………………………………………………………34 三、行姿