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第9章 顾客满意战略;本章主要内容;9.1 概述;9.2 从PIMS到CS理论; CS理论替代PIMS理论的原因;9.3 顾客满意与顾客忠诚; 实现顾客满意的三个重要因素：
① 顾客对产品的预期期望；
② 产品的实际表现；
③ 产品表现与顾客期望的比较。
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。
; 顾客忠诚; 顾客满意与忠诚的关系;
随着企业外部市场的发展，将必然导致垄断行业的顾客由“囚禁者”向“传道者”转变
多数行业的顾客满意与忠诚曲线表明??顾客满意与顾客忠诚是正相关的。
各个行业的顾客满意与忠诚曲线由“破坏者”发展到“传道者”的速度并不一致
顾客满意度持续1。
;9.4 顾客满意度调查; 顾客满意度问卷设计;（1）问卷设计的程序;（2）问卷设计的基本内容
1）引言
调查者身份、调查大致内容、调查目的、调查对象及
调查结果保密措施、时间及努力
2）主体
导语、问卷具体内容
3）信息
人口统计问题;（3）问卷设计的问题形式
1）开放性问题
优点：由于被调查者不受限制，可以揭露出 许多
新的信息（一般用于探测性调研）
缺点：不易统计和分析
2）封闭性问题
优点：有利于理解和回答；便于统计
缺点：答案伸缩性较小；对答案设计要求较高（较常
用于描述性调研、因果性调研）
总体要求：穷尽、互斥;（4）问卷的答案设计
要与所提出的问题协调一致、具有穷尽性和互斥性
常用的答案设计：
1）里克特量表
2）语义差异量表
3）序列量表
4）数字量表; 顾客满意度的测算及评价;（2）顾客满意度分析评价
; 顾客满意度测评报告的编写; 顾客满意度报告的注意事项：
通俗易懂
利用图标
仔细核对
结构完整
数据准确
思路清晰
文字简明
;9.5 顾客让渡价值; 顾客让渡价值的分析; 通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平;案例分析; 思考题
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