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习题库 《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题
、、单选题
1、服务礼仪( )是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境 B高教快捷的服务效率
C安全健全的服务功能 D文明得体的服务礼仪
2、培根说:“礼仪是微妙的东西,它既是人们交际所不可或缺的,又是不可过于计
较的。”这体现了金融服务礼仪的( )。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性
3、在金融服务接待活动中,“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个
部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的( )。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性
4、(
)通常指的是金融从业人员在自己的工作 位上通过长期的锻炼,从而在思想上
、业务上达到一定的水准,以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风
5、(
)主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的
具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风
6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道,自己应当被定位于服务人员的
角色,即自己在工作 位上所要扮演的角色,是要为人民服务,为社会服务,为
社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的( )。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整
7、银行的优质服务应以( )为中心。
A人员 B系统 C客户 D产品
8、白金法则对服务人员的启迪有( )。
A必须摆正客户的位置 B必须端正自己的态度
C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作
9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米— 1米 B 1米—3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外
10、下列体现主动式征询用语的是( )。
A我能为您做点什么? B您觉得这项业务怎么样?
C您需要哪一种? D您还有别的事吗?
11、金融行业的全体从业人员在面对客户时,均应力求使对方对自己产生较好的
第一印象。这体现了( )理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后,金融行业和金
融行业服务人员有责任与义务,主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服
务。这体现了( )理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
13、金融服务礼仪的首要原则是( )。
A尊重B平等C真诚D宽容
二、多选题
1、下列关于礼仪的表述,正确的有( )。
A从个人修养角度来看,礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现
B从道德的角度来看,是为人处世的行为规范和行为准则
C从交际的角度来看,是一种交往的方法和技巧
D从民俗的角度来看,是沿袭下来的待人接物的习惯做法
E从审美的角度来看,是人的心灵美的外化
2、金融服务礼仪的主要内容有( )。
A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E 位规范
3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有( )。
A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提
高学历知识
4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括( )。
A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养
5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一,它的内容有( )。
A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理E重视沟通技巧
6、银行在劣质服务上的盲点有( )。
A根据人的差别性、进行“个性化服务”
B认为客户是源源不断、不需要服务营销
C听而不闻,视而不见,官商作风
D表面承诺,没有执行力
E 客户是上帝
7、在银行优质服务中,平息客户抱怨的技巧有( )。
A除了问题之外,找出共同话题,让客户感受轻松
B妥善使用“非常抱歉”,了解客户的希望与目的
C不与客户争辩,让客户讲完,不要急于反驳
D推卸责任,“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E 交给上级领导处理
8、无论你从事的工作有多么特殊,它总是离不开一定的( )的约束。
A 位责任 B家庭美德 C规章制度
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