中国移动客户体验与专业服务沟通技巧营业厅.pptxVIP

会计学; 学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题; 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 ;客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验;2.客户沟通接触点; ;客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价;;3.客户沟通关键时刻烙印 ;遵循服务客户宪法准则;了解客户的需求与想法; 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 ;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;客户的企业利益 客户代表的个人利益;企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升 效益： --有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 效率： --内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力;职责使命： --个人价值追求 --企业职责 地位/权利上升： --成就感 --危机感 --竞争力（职位势能） 实际经济利益： --现实经济利益（看的见/拿的着） --长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）;为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?;让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—更多一份的理解;一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;1.什么是客户期望?;表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道;方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？ --什么事让客户心急焦虑？ F：体察客户的感觉？ --客户此时的感觉如何？ A：了解客户行为？ --客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;客户心理学告诉我们? 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? 而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他! 积极倾听是最有效的沟通方式;放风筝原理 --顺应客户,主动提问 聆听 --眼神与肢体语言与客户积极互动 设身处地 --假如我是客户，目前状况我的感觉….. --同理心; 微笑、双目注视对方 丰富的肢体语言 3. 开口问对/嫠清问题 4. 闭口不要打岔 5. 用手作好笔记 6. 用心体悟客户的情感 7. 用脚始终和客户站在一致的立场 ;欣赏式提问 重复性提问 3. 二异性问题嫠清性提问 4.需求挖掘式提问;营业人员 客户接待客户; 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 ;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;1.营销提议前自我诊断;有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要营销的服务产品和模式 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话;;说的语言艺术;6.服务营销提议流程;客户：FILTEX公司 ?钟先生秘书—苏璨Susan Weston;接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案