前厅服务与管理复习题(有答案).docVIP

前厅服务与管理复习题(有答案) 简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、 铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、 向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、 询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 12、我国第一把“金钥匙”产生于（ ）宾馆。 13、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（ 三分之一 ）；15点到18点结帐的，加收（ 半天 ）房费；18点以后结帐的，则加收（ 一 天 ）房费。 14、门厅应接员，亦称（ 迎宾员 ）或（ 门童 ），是代表饭店在大门口（ 迎送客人 ）的专门人员，是（ 饭店形象 ）的具体表现。 16、前厅部是负责（ 招徕 ）并（ 接待 ）客人、销售（ 饭店客房 ）及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（ 对客服务 ）、为客人提供各种综合服务的部门。 17、门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中对于（ 信仰佛教 ）和( 信仰伊斯兰教 )这两种类型的客人不能护顶。 18、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（ 重房 ），是前厅部工作重大失误。 选择题 1、在客房状态中，“OOO”代表（ D ）。 A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ C ）。 A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 3、电话总机员在电话铃响（ C ）声内必须提机。 A.一 B.二 C.三 D.四 4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ B ）。 A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房 5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ B ）左右。 A.60度 B.70度 C.80度 D.90度 6、下列公布房价含房租没早餐的是（ A ）。 A.欧式计价 B. 美式计价 C. 欧陆式计价 D. 百慕大计价 7、在处理宾客投诉中，最为关键的是（ A ）。 A.保持冷静，表示同情 B.充分关心，做好记录 C.采取行动，解决问题 D.检查落实，记录存档 8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( D )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( B )以上的烟头。 A.一个 B.两个 C.三个 D.四个 10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( B )把钥匙。 A.一 B.二 C.三