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前厅服务与管理试卷A答案 PAGE PAGE 1 《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名 班级 分数 名词介绍。（10分） 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、 客房是饭店销售的主要产品。 7、 宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。 8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡 。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和 布局 。 C.客人入住与离店时间发生在同一天 12、下列（ ）不属于总机服务范围。 A. 查询服务 B.接受传真服务 C. 叫醒服务 D.留言服务 13、按照国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（ ） A. 中午11点 B. 中午12点 C. 下午1点 D.下午2点 14、饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。 A. 前厅经理 B.前厅服务员 C.大堂副理 D.客房服务员 15、饭店最有影响的活广告是（ ） A. 饭店的地理位置 B.饭店的设施设备 C.饭店的形象 D.饭店的气氛 16、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（ ）。 A、无所谓 B、5-15% C、10-20% D、15-25% 17、保证类预订的核心是( )。 A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达 18、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( ) A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 19、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（ ）。 A、抵店日中午 B、抵店日下午6点 C、次日下午6点 D、次日退房时间 20、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）。 A、价格 B、特点 C、等级 D、种类 四、 判断题。(15分) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 V V X V V X V X X V 题号 11 12 13 14 15 答案 X X V X V 1、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（ V ） 2、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。（ V ） 3、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。（ X ） 4、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（ V ） 5、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（ V ） 6、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（ X ） 7、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（ V