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公司客服部工作方案
公司客服部工作方案1 在新的20xx年,客服部将对员工有以下工作方案: 一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养: 1、尽力了解客户需求,主动关心客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。 3、个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方,言行举止得体。 6、工作看法良好,热忱,主动主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户看法表或投诉登记表:接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐烦多一点:在实际处理中,要耐烦地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批判客户的不足。 2、看法好一点:看法恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点:客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用动听的语言与客户沟通。 5、层次高一点:客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。 6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1、仔细听取顾客的每一句话。 2、充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题。 3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。 4、提出有效的解决方法。 公司客服部工作方案2 不知不觉间,20xx年已经过去了一半。这半年来,我们公司经受了极大的危机和考验,但好在在各位领导的英明指导下,再加上同事们努力拼搏的完成工作。没有造成难以挽回的损失。并且在后来的工作中,我们开展复原工作,加强公司的复工。并聘请了不少的新人扩充公司的人力,并为下一步的工作主动做好预备。 总的来说,在上半年的劳碌中,我们基本上顺当的完成了工作的目标,但紧接着就是下半年的工作了,对于公司来说,客服部是重要的宣扬、销售的手段。因此,在工作上自然不能放松。为此,我在此对下半年的客服部工作做方案如下: 一、聘请方案 为了能支撑起公司的进展需求,客服部的扩展是必要的。适逢毕业季节,聘请的主要目标应当定在迎接的毕业生身上。筛选适合,有目标的新人,在今后的客服扩展中进行进一步培育。 为此,在近期校招以及聘请会上也要做好肯定预备。但介于目前的状况进展,主要的聘请方式应当还是网络聘请。 二、培训方案 这次聘请的人员比较多,应当在聘请后统一到公司参加培训,并依据培训考核状况来进行筛选。 前期的培训应以基本的客服方式以及产品学问为主要教学点,经过几轮筛选之后,再由老员工进行带教。 此外,不仅仅是新员工的培训,面对这次的扩展,全部的员工都进行培训熬炼,加强团队的管理和队员力量。为此,在新人聘请之后,我们要对客服部全体员工进行培训。主要目的是为了加强员工的管理力量,加强自我管控,提升工作的主动性。之后,还要对公司的产品学问进行补充,教会客服员工们学习的方法,让员工能学会主动去了解公司产品的改变,加强工作力量。 三、工作方案 在下半年的'工作中,我们应当主动的去开发新客户
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