DB3205T 1033-2021 旅游咨询服务机构评价规范.docx

ICS 97.180 CCS Y 89 DB3205 苏 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1033-2021 旅游咨询服务机构评价规范 Evaluation Standard of Tourism Information Service Organization 2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1033-2021 DB3205/T 1033-2021 I I 目 次 前言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 目标与要求 2 目标 2 要求 2 建设评价 2 建设要求 2 设施设备要求 2 管理评价 2 信息与考核管理 2 日常管理 3 物料管理 3 安全管理 3 服务评价 3 服务项目 3 服务时间 3 服务公示 3 服务人员要求 3 评价结果及运用 4 DB3205/T 1033-2021 DB3205/T 1033-2021 I I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。 本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：苏州科技大学、苏州市旅游咨询中心。 本文件主要起草人：邢夫敏、施峰、王少安、袁凤暑、刘华、高丽媚。本文件为首次发布。 DB3205/T 1033-2021 DB3205/T 1033-2021 DB3205/T 1033-2021 DB3205/T 1033-2021 PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 2 旅游咨询服务机构评价规范 范围 本文件规定了旅游咨询服务机构在建设、管理、服务上的评价要求。本文件适用于苏州大市范围内的旅游咨询服务机构。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游咨询服务 tourism information service 为公众提供旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的各类服务；以形象展示、信息咨询、资料提 供、自助查询、投诉受理等公益性服务为主，也包括引入的特色旅游商品出售、旅游票务预订、旅游活动定制、休闲小憩等其他游客所需的商业性服务。 3.2 旅游咨询服务机构 tourism information service organization 交通集散枢纽、旅游交通节点、城市中心区域、主要商业区、旅游吸引物（旅游景区、乡村旅游区、度假区等）、旅游住宿设施、特色交通工具（如有轨电车、苏州好行、租车点）等游客和市民集中区域内为公众提供公益性旅游咨询服务的机构，包括旅游咨询服务中心和旅游咨询服务点。 3.3 旅游咨询服务中心 tourism information center 以提供全市或区域旅游咨询等公益性服务为主，同时引入部分商业性服务的机构，主要设置在交通集散枢纽、城市中心等游客集中区域，简称“中心站”。 3.4 旅游咨询服务点tourism information point 在提供自身商业性服务的同时，提供区域及周边旅游咨询服务的机构，主要设置在旅游交通节点、主要商业区、旅游区域、旅游住宿设施、交通驿站等游客和市民集中区域，简称“咨询点”。 3.5 旅游咨询员tourism consultant 符合本文件规定的任职资格并经培训上岗的旅游咨询服务机构的工作人员，简称“咨询员”。 目标与要求 目标 以全域旅游理念为引领，以全方位服务国内外游客和苏州市民为宗旨，以延伸内容、赋予内涵、提升服务质量为导向，全面提升优化现有旅游咨询机构功能，丰富服务内容，强化形象展示，提升游客认知度和使用率，将旅游咨询机构打造成为具有沉浸式、景区化、国际范的苏州旅游城市客厅和展示苏州城市旅游形象的亮丽名片。 要求 旅游咨询服务机构应满足设施完善、环境舒适、管理到位、服务热情、问题解决及时的要求，充分满足游客和市民对旅游咨询服务的需要。 建设评价 建设要求 可以是独立的建筑物或建筑单元，也可以附属于其它建筑之内；中心站建筑面积不少于100 ㎡， 服务点建筑面积不少于10 ㎡；中心