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聆听的技巧 第二十八页，共四十四页。 沟通的基础——聆听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 第二十九页，共四十四页。 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言 聆听的技巧 第三十页，共四十四页。 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 赞同式聆听 聆听的技巧 第三十一页，共四十四页。 LOGO 客户沟通技巧 客户沟通与技巧 真诚服务 用心经营 第一页，共四十四页。 客户沟通与技巧 客户服务 1 有效沟通 2 沟通技巧 3 如何处理客户的抱怨 4 沟通的基础——聆听 5 与不同类型的人沟通 6 第二页，共四十四页。 有效沟通 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 第三页，共四十四页。 有效沟通 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 第四页，共四十四页。 沟通技巧 三分说、七分听、 适时发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 第五页，共四十四页。 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话 沟通技巧 第六页，共四十四页。 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 沟通技巧 第七页，共四十四页。 如何处理客户的抱怨 第八页，共四十四页。 ◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨 如何处理客户的抱怨 第九页，共四十四页。 处理客户抱怨 有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报 如何处理客户的抱怨 第十页，共四十四页。 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 如何处理客户的抱怨 第十一页，共四十四页。 ◇提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 如何处理客户的抱怨 第十二页，共四十四页。 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。 如何处理客户的抱怨 客户的抱怨是珍贵的情报 第十三页，共四十四页。 对待抱怨应有的态度： 一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。 如何处理客户的抱怨 第十四页，共四十四页。 二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 如何处理客户的抱怨 对待抱怨应有的态度： 第十五页，共四十四页。 三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法 如何处理客户的抱怨 对待抱怨应有的态度： 第十六页，共四十四页。 客户在抱怨时想得到什么？ 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到有效的行动 希望解决问题 希望不会出现同样的问题 如何处理客户的抱怨 第十七页，共四十四页。 抱怨未得到正确处理的后果 对客户造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响 如何处理客户的抱怨 第十八页，共四十四页。 ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的服务 ◇ 不再向他人推荐我们的服务 ◇ 大肆进行负面宣传 如何处理客户的抱怨 对客户的影响 第十九页，共四十四页。 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜 如何处理客户的抱怨 第二