客户服务部1月份工作总结.pptVIP

F—售后退信数量统计 第三十页，共四十二页。 客户服务部 1月份工作总结 第一页，共四十二页。 A B C F 1月份售后服务部客户回访统计分析 1月份销售客户回访统计分析 短信发放情况分析 G 1月份售后服务部综合分析报表 会员卡办理情况 D 售后部客户投诉/反馈报表 E 1月份销售及售后发信情况 第二页，共四十二页。 A — 2008年1月份回访分析 一．售后服务部客户电话回访分析（回访总结统计截止于1月22日） 第三页，共四十二页。 A — 1月份 回访率分析 第四页，共四十二页。 Ａ— 1-12月回访率分析对比 第五页，共四十二页。 Ａ— 1月份出现问题分析 第六页，共四十二页。 A—1-12月份出现问题对比分析 第七页，共四十二页。 A— 1-12月份满意度对比分析 第八页，共四十二页。 A — 售后电话回访意见月反馈表 2008年1月份回访意见反馈表 第九页，共四十二页。 A — 售后电话回访意见月反馈表主要问题分析 (一)与SA服务有关的问题 第十页，共四十二页。 (三)与车间技师服务有关的问题 第十一页，共四十二页。 (四)与休息区有关的问题 第十二页，共四十二页。 (五)客户对本店的建议 第十三页，共四十二页。 (六)回访时出现的新问题 第十四页，共四十二页。 (六)回访时出现的新问题 第十五页，共四十二页。 (八)与洗车有关的问题 第十六页，共四十二页。 (十)表扬 客户对邹治兵表扬 邹冶兵 客户对李涛表扬 李涛 第十七页，共四十二页。 B--12月份售后服务综合分析报表 B-1客户档案数分类分析 B-2流失率分析 B-3工作小结 第十八页，共四十二页。 B-1客户档案数分类分析 第十九页，共四十二页。 第二十页，共四十二页。 B-2流失率分析 第二十一页，共四十二页。 B-3.1工作小结 （一）本月核实以前错误的地址共25个，本月地址错误开始有所回转，希望主营部门再接再厉，注重细节工作，将本店客户的通信地址维护正确，以保证我们营销客户的正确率。 （二）希望销售部及售后部协助客户填写“会员登记表”的人员能够核实一下客户填写的内容。本月会员登记表格填写不全面的数量有所升。 （三）为了能营销更多的客户，只要客户提出想要更高级别的会员卡，我们也可以在一定的范围内给客户更换或办理与别店相同级别的会员卡，继续实行这个方案，这样又可以营销了一定数量的客户。 第二十二页，共四十二页。 B-3.2工作小结 （四）现在对本店客户分类分级我们已经摸索出一些规律，已经可以对本店管理内的客户进行分类、分级，对客户的营销打下良好的基础。 （五）2008年将在客户满意度下足功夫，希望每一个月开一次关于满意度的质量例会，各部门领导根据本部门上月的满意度情况进行分析，然后制定整改方案，针对每个部门每个月的弱项进行整改。而且要制定内部满度及外部满度的机制。 （六）从下月开始将本店一年前的售后档案整理、装订、打包放置在配件库。这样可以省出相应的档案柜及整理档案用的挂劳。 第二十三页，共四十二页。 C-群发短信统计分析表 第二十四页，共四十二页。 E—销售客户回访分析 2007年12月份销售回访统计报表 第二十五页，共四十二页。 E—销售出现问题分析 第二十六页，共四十二页。 E—销售满意度分析 第二十七页，共四十二页。 E—销售回访数量分析 第二十八页，共四十二页。 F—销售、售后共发信数量 第二十九页，共四十二页。