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第单五元 店务管理 第一百二十六页，共一百七十九页。 店长 工作使命 公司代表 产品顾问 服务大使 店铺管理 第一百二十七页，共一百七十九页。 必需具备的六项基本工作技能 服务陈列管理 店务管理 员工管理 货品管理 销售管理 仓务管理 第一百二十八页，共一百七十九页。 员 工 管 理 如何辅导新员工 人手安排 与员工进行沟通 学会鼓励赏识员工 处理问题员工 第一百二十九页，共一百七十九页。 员 工 管 理 要有管理意识！ 第一百三十页，共一百七十九页。 正确引导新员工 准备工作 欢迎步骤 解释工作及店铺间的关系 介绍工作环境 解释规则及条例 工作细节 定期跟进检查 第一百三十一页，共一百七十九页。 合理安排人手 实现人力资源最佳配置 一 编班技巧 二 区位安排 第一百三十二页，共一百七十九页。 服务六步曲 第一步： 亲切招呼 第九十四页，共一百七十九页。 迎宾与打招呼 ? 注意门口，当有顾客进入 时，立即反应，面带微笑 ? 主动问候、态度热情、语 气生动、声音洪亮 ? 传递最新的店堂信息 ? 保持最佳仪容及站姿 ? 敏感身边每位顾客的到来 ? 当顾客进入店内，亲切与 不同类型的顾客打招呼 ? 如遇节假日、周末或减价， 可配合适当的祝贺 ? 慢慢退后，顾客自行参观 L只顾自己工作，不理顾客 L对店铺不熟悉，使顾客产生 怀疑 L?说话时不正视顾客 L对货品知识不熟、答非说问 L? 记不清价格 第九十五页，共一百七十九页。 服务六步曲 第二步： 体贴、关心客人 第九十六页，共一百七十九页。 接待消费者 留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问 与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚 第九十七页，共一百七十九页。 服务六步曲 第三步： 主动、诚意推荐 第九十八页，共一百七十九页。 应顾客需要而提供货品 ? 迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映 ? 主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要 ? 细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应 ? 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品 L 妄加推断，加入自己的个人 判断 L? 强迫客人接受我的提议 L?? 不理会客人的需要，胡乱 介绍货品 L 只讲特性，没有提及优点及好处 L???喋喋不休，说个不停 L???? 硬销 第九十九页，共一百七十九页。 服务六步曲 第四步： 鼓励、评价试身 第一百页，共一百七十九页。 展示货品 鼓励试穿-1 ? 展示货品，保持笑容 耐心介绍 ? 留意顾客反应 ? 仔细地聆听他们的问 题，运用销售重点帮 助解释特点 ? 鼓励顾客触摸货品， 提高顾客购买欲 ? 引导 第一百零一页，共一百七十九页。 展示货品 鼓励试穿-2 L?以奇异的目光观察顾客 L?没有任何交待便离开 L只把货品塞进顾客手里便算 L?丢下顾客在一旁 L?只说而不做 L?即时反对顾客意见 L?粗手粗脚的处理货品 L过分快速，顾客没有试清楚 就问“可不可以呀？” L讽刺的口吻哽销 L没有查过就说没有 第一百零二页，共一百七十九页。 试身过程中的注意事项 静场时： ? 与负责试衣室的同事交接 ? 拿着客人试穿的货品（合 适尺寸）走在顾客前方 ? 行走过程中解开货品束缚 ? 把试穿货品交给顾客，礼 让顾客进试衣（鞋）区 ? 客人试穿后，先问一下顾 客是否适合，让顾客感觉朋 友式的亲切，并给予协助（如 换大小、颜色等） 旺场时： ? 与负责试衣室的同事交接 ? 用手势指引顾客去试衣 （鞋）区 ? 将货品敞开式交于顾客 ?交待顾客如有不合适可告知 导购 ? 随时留意顾客的进出 第一百零三页，共一百七十九页。 服务六步曲 第五步： 附加推销 第一百零四页，共一百七十九页。 附 加 推 销 附加推销是什么？ 向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满