安防工程售后服务管理程序.docxVIP

安防工程售后服务管理程序 1.目的 为使安防报警联动控制系统设备的维护工作标准化、程序化， 提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本程序。 2．适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 工作程序 维护工作人员基本要求 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设， 确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想， 自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 故障处理工作 排故工作按随叫随到的原则，实行 24 小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门 负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除 故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 对重点工程的维护工作，一要采取分工负责的措施，责任到人。二要在节假日期间，以及客户有重要的会议及有关活动期间，专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内 2.0 小时赶到现场；二环路以内，3.0 小时赶到现场；二环路以外，三环路以内， 4 小时赶到现场；市区以外邻近的市、县 6 小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 培训工作：结合故障处理对客户的操作人员进行培训，以 求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，减少故障发生。 系统巡检工作 技术部应按照维护合同要求及本公司程序要求制定维护工作周期表。 维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。检 测应围绕如下几个方面进行： 前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。 中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。 维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验， 边检边进行记录，并排除发现的故障。 维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。 顾客信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工 作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联 动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。 其它 维护工作的具体实施，以本程序为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。 在执行本程序过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本程序。