培训课件客户服务人员的投诉处理技巧.pptVIP

如何处理银证合作投诉 银证投诉：保证金划拨 * 第三十页，共三十三页。 处理投诉的分析工具 * 第三十一页，共三十三页。 * 客服人员投诉处理技巧 * 第一页，共三十三页。 小游戏 首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束 * 第二页，共三十三页。 愤 怒 VS 开 心 你的职责是 让客户满意 你每天都会面对怒火中烧的客户 怎么办? * 第三页，共三十三页。 ■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理 主 要 内 容 * 第四页，共三十三页。 一座冰山、一个故事 4% 96% * 第五页，共三十三页。 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。  投诉中的蝴蝶效应 * 第六页，共三十三页。 证券行业客户投诉的特点 周期性 情绪化 补偿性 * 第七页，共三十三页。 客户投诉的等级划分 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 抱怨与投诉 投诉分类 * 第八页，共三十三页。 客户投诉的主要内容 投诉分类 营业部服务质量 通道服务 银证合作 资讯服务 其他投诉 * 第九页，共三十三页。 * 第十页，共三十三页。 客户投诉的目的 经济上的满足 精神上的满足 * 第十一页，共三十三页。 宗 旨 两个最值的取得 * 第十二页，共三十三页。 投诉处理中正确心态的准备 我能帮助客户； 对客户具有同理心； 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。 躲避客户是在逼客户离开我们公司。 你不是雇员而是整个公司 * 第十三页，共三十三页。 投诉处理必备技能 热情耐心 * 第十四页，共三十三页。 投诉处理步骤 耐心倾听 坚决避免 与其争辩 接受投诉 迅速受理 不拖延 想方设法平息怨气 运用同理心 客观全面的 考虑问题 迅速采取 实际行动 客户满意是目标 * 第十五页，共三十三页。 投诉处理的技巧 * 第十六页，共三十三页。 由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法 不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感 注意：有技巧的“承担失误”，回避大问题，选择小问题。 小心陷阱 * 第十七页，共三十三页。 投诉处理的方法 * 第十八页，共三十三页。 几种难于应付的投诉客户 ▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型 * 第十九页，共三十三页。 全面否定型 用你的服务，改变客户的印象！ 案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！ * 第二十页，共三十三页。 喋喋不休型 迅速解决，避免客户 案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！ * 第二十一页，共三十三页。 缺乏信任型 用你的专业和自信 案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！ * 第二十二页，共三十三页。 立竿见影型 按照规定的程序工作，避免“漏洞”出现！ 案例：银证转账“未处理”的投诉！ * 第二十三页，共三十三页。 推卸责任型 案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损30万！ 回答客户问题时要准确，并且注意细节 * 第二十四页，共三十三页。 扩大宣传型 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！ * 第二十五页，共三十三页。 发泄情绪型 你需要冷静！ 案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！ * 第二十六页，共三十三页。 如何处理资讯服务投诉 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？ * 第二十七页，共三十三页。 如何处理服务质量投诉 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 * 第二十八页，共三十三页。 如何处理通道投诉 如何处理通