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课前分享： 经济型酒店的客源？ 第一页，共二十三页。 经济型酒店行业的客源结构（08年行业报告） 第二页，共二十三页。 7天酒店会员入住目的： 第三页，共二十三页。 7天的产品和服务 曹国梁 连锁店服务支持中心 2010-5-26 第四页，共二十三页。 战略顺序 蓝海战略布局图 垂直切割 顾客需求三层次 顾客需求保障机制 STEP 外部监控 目录 第五页，共二十三页。 买方效用 (战略)价格 (目标)成本 接受(障碍) 蓝海战略商业模式 你的产品和服务是否能开启杰出 效用?是否有令人信服的购买理由? 你的产品和服务是否能 吸引目标买方的大众群体? (使买方能轻松承受) 你能以目标成本生产你的产品 和服务，并获得优厚利润吗? (由价格导出成本) 你在推介你的产品和服务时， 会有哪些接受上的障碍? (员工、合作商和公众利益相关性) 产品战略制定顺序 第六页，共二十三页。 蓝海战略布局图 低成本+差异化=价值创新 第七页，共二十三页。 需求和价格比（需价比）： 产品投入 顾客需求 高 低 少（集中化） 多（个性化） 干净、舒适、快乐自主安全、健康环保 100元 200元 300元 400元 低成本，高价值 160元 关注共同需求＝差异化 垂直切割 第八页，共二十三页。 硬件质量决定满意度 共同核心需求-硬件 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么， 以下客房产品，对您而言的重要性分别为多少呢？ 第九页，共二十三页。 共同核心需求-软件配套 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么， 以下软件及配套，对您而言的重要性分别为多少呢？ 第十页，共二十三页。 7天顾客需求层次 7天顾客需求层次 第三层 第二层 第一层 第十一页，共二十三页。 顾客需求的保障体制 餐厅 宣传 官网 前台 客房 前台 官网 情感需求 快乐/自主 核心需求 干净/舒适 情感需求 快乐/自主 基础保障 安全健康 分店 顾客 总部 情感需求 自主 情感需求 快乐 核心需求 干净/自主 分店运营 第十二页，共二十三页。 内部支持—STEP S 标准制定 T 标准复制 E 执行检校 P 完善/评估 第十三页，共二十三页。 STEP现阶段的重点工作 简单的事情重复做好 6-12月Step重点关注 S组：做房、查房流程+计划卫生；马桶清洁流程设计，宣传对接 T组：组织专项训练 E组：运用CIC、运营合格检查、分店自查/区域互查等方式进行监督 P组：通过外循环体系跟进评估调整 干净 舒适 客房卫生 布草卫生 马桶清洁 睡床 淋浴 6-12月Step关注 E组：跟进网络普查，推动相关部门跟进改善 P组：通过外循环体系跟进评估调整 第十四页，共二十三页。 STEP下阶段的工作 简单的事情重复做好 下阶段Step关注点 现阶段： 神秘会员体验，寻找最快乐分店 下阶段： 设计快乐的关键点流程 自主设备优化：无线网络、自主Check in、自主电吹风、一卡通、自主售货机、自主洗衣/干衣机、预定系统 流程优化：早餐便携装、自选生活用品包、免查房 快乐自主 快乐服务 自主便捷 第十五页，共二十三页。 外部监控方式 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 充分运用顾客的力量，来进行监控 支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提 保障顾客满意 第十六页，共二十三页。 外部监控-官网点评 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 外部监控方式/外循环 是什么？ 店长要做什么？ 顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上 主要提供给打算预定分店的客人做信息参考 关注官网上的顾客点评 及时维护、回复顾客的点评 规则上来说，须在24小时内回复差评 第十七页，共二十三页。