VIP服务与管理标准.pptVIP

第三个短信 第二十七页，共三十八页。 时间：购买后的第14天—15天 目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。 第二十八页，共三十八页。 VIP服务与管理标准 匙美服饰培训部 第一页，共三十八页。 01 02 03 人性化管理+个性化服务 新增VIP13777回访模型 老顾客VIP个性化服务 VIP维护要点回顾 第二页，共三十八页。 01人性化管理+个人化服务 第三页，共三十八页。 02新增VIP13777回访模型 第四页，共三十八页。 A类顾客的定义 A类顾客为店铺消费前5%—10%的VIP； 每个店铺A类VIP维护数量视店铺具体情况，由销售主管确定； 确定VIP数量后，由店长将全部A类VIP信息录入店铺IPAD微信号中格式为（A+顾客姓名，例：客户李梅，录入信息为“A李梅”）； 录入完毕后，A类全部VIP顾客由主管协助店长分配给形象顾问，（转正员工可分配）进行一对一维护； A类VIP顾客需保留照片（电子版存于店铺IPAD,视情况打印照片）； 【建议：从顾客微信朋友圈截取顾客照片并打印存档】 第五页，共三十八页。 03老顾客VIP个性化服务 第六页，共三十八页。 Chapter 1 人性化管理+个性化服务 如何实现VIP人性化管理? 管理原则+管理工具（VIP调查问卷、VIP顾客信息表） 如何实现VIP个性化服务? 个性化服务参考内容 如何实现人性化管理+个性化服务？ 第七页，共三十八页。 完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表； 每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录； 每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）； 定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价； 如何实现人性化管理？ 第八页，共三十八页。 人性化管理工具——VIP调查问卷 第九页，共三十八页。 人性化管理工具——VIP调查问卷 关于联系方式：X女士/先生，我稍后会将这件衣服的洗涤保养方式 发到您的手机上，请问您的联系方式是？ 1 关于资料卡的填写：X女士/先生公司为提高我们的服务质量 对我们形象顾问的接待都是有考核的，针对我们今天的服务 您还满意吧？这是我们公司的VIP调查问卷，麻烦您协助登 记一下。以后有什么品牌活动，我们都会第一时间通知到您。 2 如何消除顾客抗拒，让顾客配合填写调查问卷？ 第十页，共三十八页。 人性化管理工具——VIP顾客信息表 第十一页，共三十八页。 1 2 3 VIP顾客信息表填写注意事项 本表由形象顾问参考VIP调查问卷及销售接待自行完善，不可代填，店长定期检查。 VIP维护记录由店长检查并签字审核，公司会针对维护记录进行抽查。 每位形象顾问对应的VIP维护也会作为绩效考核的一部分。 4 5 6 本表由店铺统一建档管理，形象顾问离职其负责的VIP需与店长交接，由店长重新分配给其他形象顾问管理。 VIP资料属于公司机密性文件，不得转借不得外传，若私自泄露VIP信息，公司将追究其法律责任。 尽量争取到A类VIP顾客照片，存于店铺IPAD,部分重点A类VIP顾客可打印照片。 第十二页，共三十八页。 如何实现VIP个性化服务？ ——个性化服务参考内容 A B C 询问并记住顾客的姓，在接待过程中重复称呼顾客； 记住顾客的长相，性格特点，及穿衣偏好,近期生活状况等； 针对VIP顾客提供个性化服务例：提前准备试衣杆,挑选顾客喜爱类型的服饰/可搭配最近一次购买服饰的系列挂好，并制作贴心小标签；关注顾客兴趣爱好，定期编辑整理与其兴趣爱好相关的资讯分享给顾客；关心顾客生活，协助顾客处理其生活中的某些问题； 第十三页，共三十八页。 Chapter 2 新增VIP13777回访模型 4个短信+1个电话 第十四页，共三十八页。 如何实现对从：产品关怀—顾客关怀 四个短信一个电话 第十五页，共三十八页。 第一个短信 第十六页，共三十八页。 时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。 目的：感恩！让顾客记住我们。 要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。 例：亲爱的**女士/先生，感谢您购买KEY品牌服饰，您的小酒窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情况进行个性化赞美）我是KEY某某店形象顾问某某，真心希望能成为您的形象顾问！祝您生活开心，工作愉快。 注意：让顾客感受到我们喜欢她/他，记住了她/他。 总结：感恩+个性化特征表述+祝福 第十七页，共三十八页。 第二个电话 （问候电话） 第十八页，共三十八页。 时间：购物后的第三天晚上7—8点 目的：感受我们完善的售后服务！ 电话内